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客户/员工投诉管理制度
目的：  
为了规公司投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够得到与时公正合理的解决，提升公司对外形象，特制定本制度。
适用围：
本制度适用于公司部、外部所有的投诉事件。包含客户、员工的投诉。部投诉事件主要是指：员工对公司外事件处理结果或对事件本身有不同看法时，所做的投诉。外部投诉事件主要是指：客户对公司产品质量、交期、发货、安装、售后、门店服务态度等行为不满时，向公司投诉部门投诉要求解决的行为。
人事行政部属客户/员工投诉管理部门，是处理客户、员工投诉的责任部门，对客户、员工投诉的事件具有调查、取证、做出判定和处罚的权利。
投诉受理人或事件中相关责任人职责如下：
员工投诉事件处理相关岗位职责
ａ．受理人收到员工通过或直接到投诉部门的投诉，必须做好详细登记。登记容包括：事件责任人、事件过程、事件诉求等；
ｂ、负责责任归属判定和事件汇总、汇报；
ｃ、负责事件回复、追踪。
ａ、对员工投诉受理人无法做出判定的事件做出判定；
ｂ、负责员工投诉的管理，有对投诉事件的责任人进展调查、取证、做出处理的权利。处罚权限按《奖惩管理制度》中根据执行，超出权限上报执行。
投诉事件所涉与部门负责人职责
ａ、与投诉事件相关的责任部门需配合人事行政部的调查，并对事件提供处理意见；
ｂ、负责做好员工的沟通、协调工作。
客户投诉事件处理职责
客户投诉受理人职责
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ａ、投诉的接听与案件的登记；
ｂ、投诉案件的责任归属判定；
ｃ、协助有关部门处理投诉案件与追踪处理结果；
ｄ、负责对投诉事件的处理结果的回访。
营销中心商务部相关人员职责
ａ、 详查客户投诉的订单编号、产品型号、数量、交货日期与其他信息；
ｂ、 为客户解决疑难或提供必要的参考资料；
ｃ、 处理投诉并与时回电给客户；
ｄ、 与时向投诉责任人传达处理结果。
售后部相关人员职责
ａ、详查客户投诉的订单返修编号、返修数量、交货日期与其他信息；
ｂ、处理投诉并回电给客户；
ｃ、与时向投诉责任人传达处理结果。
制造中心相关责任人职责：
ａ、提报相关订单的生产环节、出货日期与其他信息；
ｂ、针对客户的投诉容进展调查、追踪、并对违反生产管理制度的部门或个人做出处理。
客户/员工投诉事件处理流程
，需将员工投诉的事件、时间，责任人、事件经过、目前的处理结果、诉求、联系详细记录在《员工投诉本》上。员工投诉为028－82650505；
员工投诉受理人在做好登记后，对明显能做出事件答案或做出解释的，应立即给予员工解释和处理；如不能对事件做出判定的，应于当日对事件经过进展调查