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烟草公司优质服务活动实施方案
烟草公司优质服务活动实施方案
烟草公司优质服务活动实施方案 ?烟草公司卷烟营销中心优质服务工作方案 ? ?经市烟草专卖局民主评议政风作风领导小组研究决定，决定将提高客户服务质量作为我局年度行评工作选题，具体工作方案如下：
?一、工作目标 ?提高服务人员工作质量和工作效率； ?降低零售客户投诉率；
?确保20年客户服务满意度保持在90％以上。
?二、工作进度安排 ?按照20年民主评议政风行风工作实施方案的要求，莆田市公司将结合实际情况，进一步完善各项服务工作制度，提高营销队伍的工作质量和服务水平，提升零售客户满意度。
?第一阶段：制度完善阶段 ?建立和完善客户服务体系，制定统一的服务标准。
?建立一整套符合莆田市公司实际的客户服务体系，将现有的各种服务项目、服务程序和服务标准进行体系化和层次化，统一服务标准，规范服务内容，完
善企业服务职能，为一线营销人员开展客户服务工作提供制度保障和指导依据。具体包括基础服务和增值服务：
?1、基础服务 ?①免费订货服务，为全市所有零售客户提供 800 免费电话和语音终端订货。
?②免费送货服务，32 部送货车免费为所有零售客户送货上门。
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?③咨询投诉服务，设立 6693777 专线投诉电话，零售客户有任何疑问或问题可以拨打。
?④专卖支持服务，提供***服务、送证上门、法律咨询、真假烟识别等服务。
?⑤基础信息服务，为零售客户提供卷烟经营信息、货源策略信息、电话号码