酒店客房部绩效考核管理制度-范本.doc

文档介绍：酒店客房部绩效考核管理制度-范本
酒店客房部绩效考核管理制度-范本
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酒店客房部绩效考核管理制度-范本
客房部绩效考核管理制度
受控状态
制度名称 客房部绩效考核管理制度
编 号
第1章 总则第1条 目的
为规范化管理客房部工作，提高客房部服务质量，挖掘员工潜能，提供酒店经济效益，特制定本方案。第2条 原则
本部门绩效考核坚持的原则，如下表所示。
客房部绩效考核的原则
考核原则 说明
公平、公开 客房部所有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准
定期化与制度化 作为制度定期施行，员工必须遵照执行
定量与定性相结合 定性化指标权重占 40%，定量化指标权重占 60%
沟通与反馈 考核评价结束后， 客房部领导应及时与被考核者进行沟通， 将考评结果告知被考核者
第 2 章 绩效考核的实施第3条 考核周期
本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种。第 4 条 考核内容与指标的设计
1）考核内容
绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行，其相关内容如下表所示。
考核内容
评估内容
权重
指标示例
工作态度
10%
考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等
服务技能
30%
专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等
工作业绩
60%
工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准确率等
（ 2）客房部关键绩效指标体系
客房部关键绩效指标体系如下表所示。
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客房部关键绩效考核指标体系一览表
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指标类别

绩效指标

单位

指标（值）
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客房整洁度与舒适度
客房设施设备合格率
设备设施管理
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客产服务质量
综合服务质量

客房设施设备安全率
配套设施合理性
客房清扫是否及时及卫生合格率
是否符合客房服务规范化要求
宾客委托事项办理及时性
宾客个人情况熟悉度
宾客紧急意外情况处理是否及时
宾客关系维护
宾客遗失物品处理是否及时
服务态度与礼仪礼貌是否符合