{客户管理}客服专员工作职能1.pdf

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客服专员工作职能
服务从心开始！-叶安定 : .
服务
管理
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服务管理的对象
 终端消费者
 各级经销商
 各级业务人员
 终端促销人员
 公司客户服务部
 特约技术服务部
 维修技术员（自营）
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终端消费者服务——终极目标终极目标
 提供产品维修服务
 接受咨询
 提供指导
 处理投诉
 回访
 获得认可
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消费者管理
 消费者基础资料搜集建档
 消费者特性分析
 引导消费者理性消费
 利用国家法规正确引导其合理期望
 恶意投诉的消费者处理
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