文档介绍：汽车 4S 店客户投诉办理流程
公司客户抱怨、投诉办理流程及有关技巧在 4S 店中的销售和维修环节提供的服务会对
客户产生不同的感觉，并经过现场、电话回访、电话接收、信件、行政主管部门等渠道向公
司表达，我们称之为客户信息反应。在办理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观点，只
有自己的错，没有客户的错；即便是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。鉴于这种观
念，并能全心全意地去解决问题，感人客户，取得体谅，这样车主很可能成为公司的回头客
户，而且还会带来新的客户。
一、投诉办理的三个层次
第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员
第二层：客服总监、部门经理、技术总监
第三层：客服总监、总经理
注：在投诉办理中，客服总监以第三方身份出现。在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场办理。
二、汽车 4S 店客户投诉办理技巧和注意事项：
办理的技巧是以礼貌的态度听取车主的建议，并独自请到房间，免得扰乱其他车主，扩散影响。
（一）基本的做法
1．服务顾问陪同客服总监去接待存心见的车主；
2．态度要诚挚；
3．接触以前要认识本次维修详细过程和车主的情况；
4．让车主倾吐他的建议，这样才能使其恢复情绪，沉静地说话。
（二）办理原则
1．对自己的过错，要详细认识，向车主致歉；
2．让车主感觉自己是个重要的客户；
3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；
4．解释的时候不能忍气吞声；
5．谢谢客户让你知道他的建议；
（三）注意的问题
1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；
2．让车主倾吐自己的怨言；
3．时间不能拖，要实时办理，否则问题会越变越严重；
（四）详细办理方法
1．车主打电话或来店投诉时，用沉静的声音告诉客户： " 谢谢你给我们提出了可贵的建议" ，切忌与车主发生争执。
2．认真倾听客户的抱怨；
3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚致歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并
担当有关的费用；
4．不属于我方造成的问题，
a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情； b ．建议对车辆存在的问
题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；
c．收费问题能够适合优惠或对工时费予以减免； 5 ．再次对客户的投诉表示感谢。
相信我们的管理者们都深有同感，现在的客户越来越 " 刁 " 了，动不动就要投诉，使我们
的管理者和每日面对着巨大的压力。确实，投诉办理不好，会影响客户与公司的关系，有些投诉甚至会破坏公司形象，给公司造成恶劣的影响。
但是，认真想一想，投诉是 " 坏事 " ，也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是时机，重点在于你怎样理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每日背负深重的压力；如果你把它看作好事