文档介绍：我们面对的客户
1、没有浏览店铺、商品的买家
老客户的重要性
2、有浏览没有动作的买家（有机会）
3、有收藏、关注的买家（有机会）
4、有咨询的买家（满意、不满意）
5、拍下没有付款的买家（满意、不满意）
6、退款退货的买家（满意、不满意）
7、交易成功的买家（满意、不满意）
8、回头购买的买家（回头客、粉丝）
第一页，共83页。
01
老客户的
重要性
02
老客户的
分类管理
03
老客户的
维护
04
老客户的
营销
第二页，共83页。
老客户的定义
老客户为我们带来什么
01
老客户的
重要性
第一章老客户的重要性
章节大纲
第三页，共83页。
老客户的定义？
第一章老客户的重要性
老客户的定义
第四页，共83页。
7
翻书阅卷
• 老顾客是指已经使用过并熟悉企业的产品和
服务，并在不同程度上对企业产品或销售人
员产生了信心，有连续购买欲望的人。
• 电商范畴内的老顾客指的是什么呢？
第一章老客户的重要性
老客户的定义
第五页，共83页。
老客户的重要性
有过一次以上成功交易的买家
第一章老客户的重要性
老客户的定义
第六页，共83页。
好处？
老客户能给店铺带来的好处?
第一章老客户的重要性
老客户的作用
第七页，共83页。
请猜猜这四家的二次购买率
42%
60%
* 此数据依据2012年底《卖家刊》杂志公布
第一章老客户的重要性
老客户的作用
51%
80%
第八页，共83页。
老客户的重要性
老客户的重要性
1、留住1个老客户的成本是获取1个新客成本的1/5
2、客户流失率降低5%，利润能增加25%-85%
3、1个满意的客户带来8笔生意，不满影响25人
4、忽略老客户，5年内流失50%老客户
5、推销商品成功率，新客15%，老客50%
6、60%的新客户来自老客户推荐
7、20%客户带来80%的利润
第九页，共83页。
提升
回头率
提升
DSR
提高提高
客单价流量价值
老客户的重要性
第一章老客户的重要性
老客户的作用
第十页，共83页。