文档介绍：上海大众
客户流失计算统计方法
客户满意的重要性已经不言而喻，但就客户满意的结果表现一--再次进站和二次购买则一直以来没有统一的管理语言。如何做好客户流失预警、做好客户流
失统计并进行服务补救，目前还没有统一的标准及话术。分销中心为帮助经销商做好流失客户管理，做好流失数据规范，特根据总部政策及标准制定出华中区域流失客户统计方法。具体如下：
客户流失：在同一经销商处，连续6个月未进站的客户判定为流失客户
当月客户流失率：当月客户流失比例
当月客户流失率计算：
同一经销商处连续6个月未进站车辆数旳cc。/
*100%
当月进站结算车辆数
（当月进站结算车辆数以当月结算的进站车辆为单位，而不是台次）
举例：
目前经销商统计12月份客户流失率，则连续6个月倒推计算月份为6月＜即12月份的当月客户流失率为6月份进站，但之后截至12月未进站的车辆。如客户6月份修理结算合计1600台次，但实际修理结算1200辆车，当月流失客户数为300。
贝U 12月份的客户流失率为：300/1200*100%=25% 。
即当月结算的车辆中400 （1600-1200=400 ）台次为1200辆车中的累计重复进站，不计做分母，该经销商 12月份流失了 300车辆，12月份的客户流失率为25%。
客户流失统计方法及路径：详见附件《客户流失统计方法及路径》
客户流失简单分类：
客户流失简单分为六大类（流失类别分类、流失车辆使用年限分类、流失车辆原因分类、流失车辆车型分类、流失客户类型分类、质保期限流失）经销商可以通
过流失客户分类，进行相应深入分析，找到服务补救方法。
上海大金
维修服务流失率
类别
保养服务流失率
整体售后服务流失率
0--2 年
年限
2--4 年
5年以上
定价问题
维修服务便利性
核心服务出错
原因
服务接触出错
诚信问题
服务补救不足
服务环境
不自愿转换
桑系
帕萨特
途安
车型
途观
Polo
朗逸
特种车
客户类型
私家车
公务车
特种车
质保期
质保期内流失
质保期外流失