文档介绍：A市电信宽带用户回访行动策划案
一、策划背景说明:
A、策划源起:
正当我国企业开始认识和接受CS(客户满意)经营理念时,发达国家已开始把CS理念向更高的境界拓展和延伸。那就是“CL”,即顾客忠诚:
CL含义:企业以满足顾客的需求和期望为目标,有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉,不断提高顾客满意度,在企业与顾客之间建立起一种相互信任、相互依赖的质量价值链。
客户回访作为服务营销的重要组成部分,通过务实地同目标顾客进行策略性地联系行动,加强同顾客的沟通,培养顾客的忠诚度。客户回访行动的策划实施作为一种营销手段,也迎合了整合营销传播的精髓理念-----强化同消费者的沟通,让消费者真正成为企业品牌文化的传播者。
A城电信宽带用户包括:ISDN、ADSL、互动宽频王等个人用户及集团用户。考虑到活动策划需要的基本素材,本提案重点针对ADSL个人用户展开。其他类型用户行动策划方案需酌情调整。
B、活动目标:
1、向社会及客户全面介绍“A城电信宽带用户回访行动”的信息
2、让社会及用户感受到A城电信真心改善服务的决心,传达A城电信的服务标准及服务理念。
3、通过互动沟通的方式拉近客户与A城电信的距离。
4、全面提升A城电信的公众形象,吸引新顾客,培养忠诚顾客。
5、拉动内部管理水平的提升,促进员工服务意识的增强。
6、培养A城电信客户回访的持续性活动主题,为后期活动的持续寻求铺垫。建立行之有效的回访系统
二、回访行动策划理念构思
A、一个基本点
就活动策划方案制定本身而论,基本流程、基本手段、基本媒体工具已成套路。策划工作要达到理想的预期效果,要引起社会的共鸣,存在一个基本点----诉求对象的准确把握。
宽带目标群体(现实消费者、潜在消费者)准确的属性细分定位、购买行为、动机偏好、使用行为、宽带使用感受、媒体接触习惯等因素的把握是进行理性活动策划的前提,也是创造活动投资收益最大化的务实准备工作。

对于宽带的集团用户,电信运营商掌握其基本资料,属性特点比较明显集中。对于宽带个人用户属性资料需要进一步整理。
所有接受访问的ADSL用户中,%,比总体比例略低。外地居民中来A市的时间多是在1990年以后,%。尤其以1996至2000年之间来A市的居民为最多,%。
用户们的职业以企业管理人员和专业技术人员比较多,两者之和超过了所有用户一半,其余的职业比例都在10%以下。
被访者的学历中,%,%。初中及以下的比例只有5%左右。
被访用户的月收入在3000到4000元之间的最多,%。另外2001到3000元之间和4001到5000元之间的也不少,都在10%以上。
从以上的背景资料统计中可以很明显的看出,相对于总体消费者,ADSL用户具有以下特点:
1、受教育程度比较高,本科以上学历占很大一部分
2、社会职业形态比较优越,多为企业管理人员专业技术人员
3、收入水平要更高
4、外来人员所占比例要更高
以上背景资料特点,从某种程度上就反映了ADSL的目标用户的背景特征。亦可以利用以上特征进行初步的消费者市场细分。
由此,可以进一步明确宽带目标群体的