文档介绍：讲解人：韩雨
表达与沟通实训——
民航地勤服务案例分析
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案例分析过程与要求
一、分发小组案例，分小组讨论案例，小组成员内部进行讨论，结合课堂所学知识提出合理的改进意见。
二、搜集与地勤服务相关的案例进行分析讲解（每组2-3个案例）
三、小组讨论结构展示。
四、其他同学提问。
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目录
办理乘客登机手续
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登机手续包括一系列的内容：
（一）查验机票
（二）安排座位
（三）收运行李等
（四）旅客上下机等一系列工作。
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（一）查验机票
旅客乘坐飞机必须交验有效客票，承运人自办理乘机手续至到达目的地的这段时间里，都有权查验旅客的客票。
1、客票的合法性
2、客票的有效性
3、客票的真实性
4、客票的正确性
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案例分析一：

一位斯里兰卡的年轻女士持护照来到柜台，她要乘斯里兰卡航空从SIN—CMB的航班回科伦坡,值机员为她顺利办好手续，但是后来被新加坡移民局工作人员阻止，警察也介入并调查。
请分析值机员在此事件中犯了什么错误？
该如何改进工作？
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案例分析二：
一位持美国护照的华人男乘客，乘坐某廉价航空班机从新加坡去墨尔本（SIN--MEL），没有签证，没有回程或飞离澳洲的机票。顺利办好手续拿到登机牌，后被新加坡移民局发现制止。但是该乘客返回值机柜台时，柜台已关闭，乘客错失重要会议。
请问该值机员犯了什么错误？
该如何改进工作？
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（二）安排座位
安排好旅客座位，不仅是提高旅客服务质量、搞好旅客上下飞机秩序的保证，而且能有计划地安排飞机的载重平衡，确保飞行安全。
1、基本要求
2、应急出口座位
a. 出口座位旅客应完成的职责
b. 出口座位就坐的情况
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（三）行李托运
行李运输是随旅客运输而产生的，与旅客运输有着不可分割的关系。
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案例分析三：
值机员张某正在开放柜台为要客办理行李托运手续，此时一名旅客来到柜台，没有排队直接问张某，是这里办理手续吗？张某问他你是去哪里的，旅客说是去兰州，但当时只有HU7653一个航班是去兰州的，起飞时间为12：50，当时已经截止办理乘机手续了，但张某并没有意识到这是晚到旅客，对旅客说：“您稍等一会。”张某办理完要客行李托运后，立即询问配载是否可以加上该旅客，配载回答来不及了，已经加不上了。此时时间为12：，并指引旅客到海航售票处办理退票改签手续。
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旅客到售票处得知需收退票费后感到不满，又找回值机柜台。张某将主任叫到值机柜台，主人与海航协调免收退票费，旅客才离开。
请分析案例中张某服务的不当之处有哪些？
应该采取什么样的改进措施？
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