文档介绍：增值服务成功案例
2005-06-30 , 作者: 王时成, 阅读: 195 , 投票, 评论
课程来源: 《顾客满意与心服务》
增值服务成功案例
星巴克咖啡——无线上网服务
星巴克咖啡的核心客户群是 25岁到40岁。经过长期的市场调研,星巴克发现这个核心顾客群每个月平均来星巴克喝18次咖啡。针对这种情况,他们制定了相应的策略目标:一方面是提高客户的上门次数,另一方面想办法让顾客每次停留更久,以便吸引他们喝更多的咖啡,提高业绩。
考虑到越来越多的年轻顾客会带笔记本电脑来喝咖啡, 2002年8月星巴克推出服务策略,在一千家门市提供快速无线上网。顾客使用笔记本电脑或PDA,即数码记事本,都可以无线上网、收信发信等等。
 
麦当劳——快速服务
麦当劳的目标客户群以孩子和年轻人为主,节奏比较快。他们成立了一个品质服务学院,专门来研究如何提高服务速度,如何满足不同口味,如何去寻找物超所值的儿童玩具。因此,如果条件允许,其他企业也可以成立一个品质服务学院,专门研究如何让顾客更满意,并把它变成一个机制。
 
海尔——真情到永远
海尔的经营理念叫做“真情到永远”,在这种经营理念的指导下,海尔人创造出一种一定要设法让顾客满足的企业文化。举例来说,客户提出这样的问题:
“这里气候潮湿,有没有可以强劲除湿的空调?”
“登高擦拭不便,有没有可以升降的空调?”
“气候炎热,有没有耐高温、可以长期长时间保持运转的空调?”
对于这些问题,海尔的回答一律是:
“有!我们很快为您设计制造!”
“行!也可以自己设计,我们帮助您生产。”
从海尔的案例中可以看出,没有解决不了的问题,自然就不会引起顾客抱怨。有能力就没有压力,想服务就不会觉得它是困难,服务者的心态和理念是很重要的。
还有一个例子,夏天市场上的洗衣机销售成为淡季。这是为什么呢?经过市场调研发现,不是夏天人们不洗衣服,而是因为衣服都比较短、薄、少,而且更换频繁。假如使用普通型的洗衣机去洗夏天的衣服,费水、费电,成本加大。所以人们倾向于把衣服集中起来洗涤,或者不使用洗衣机。
经过调研以后,海尔研发出一种新产品,小小神童洗衣机。采用水位三档调节, ,一件衬衫也照洗,小孩子也可以使用这款洗衣机自己洗衣服。这种产品1996年上市之后,开发了12代,5年销量超过200万台。因此,产品设计主要是满足顾客为第一优先考虑,以服务导向来思考产品的设计。
另外,在四川有的客户投诉洗衣机常常出故障。海尔技术人员去查看以后,发现海尔的洗衣机品质没问题,是四川的消费者使用不当:他们没有衣服洗的时候,用洗衣机来洗土豆。这种情形一般的商家会说,我们没有错,是你们使用不当,所以我们不会赔偿。但是海尔不是这样,他们开始研发设计,如何开发新型的洗衣机,既能够洗土豆,又能洗衣服。这就是海尔的服务,对这种服务的理念只能用两个字来评价“可贵”!他们对于顾客服务满意度的追求有着可贵的执著。
 
玉山银行——贴心服务
玉山银行成立于 1991年,业绩窜升很快,知名度也迅速提高。他们制定了很多真心贴切的服务制度。银行选择年轻职员站在门口,戴着白手套,欢迎顾客光临,提供咨询服务。日本的银行利用退休的中级骨干员工回到银行来提供类似的服务。
玉山银行采取