文档介绍：汽车服务工程
宋双羽
前言
汽车作为一种特殊的消费品,它的购买不是消费的终止
而是消费的开始。
第一章绪论
服务通常是指服务提供者通过提供必要的手段和方法,
满足接受对象需求的“过程”,即服务是一个过程。
服务的基本特征:
①不可触摸性
②不可分性
③不均匀性
④不可存储性
汽车服务是指将与汽车相关的要素同顾客(客户)进行交
互作用或由顾客对其占有活动的集合。
狭义的汽车服务系指从新车进入流通领域,直至其使用
后回收报废各个环节涉及的各类服务,包括销售咨询、广告
宣传、贷款与保险资讯等的营销服务,以及整车出售及其后
与汽车使用相关的服务,包括维修保养、车内装饰(或改
装)、金融服务、事故保险、索赔咨询、旧车转让、废车回
收、事故救援和汽车文化;广义的汽车服务则可以延伸至汽
车生产领域,如原材料供应、产品开发、设计、质量控制、
产品外包装设计以及市场调研等。
系统性是汽车服务的主要特点。
汽车服务系统涉及的因素很多,涉及的科学领域较为广
泛,例如行为科学、工程学、教学、环境学、法律学、管理
学和经济学等。
国际著名咨询公司麦肯锡的研究结果显示,从销售额看,
在成熟的汽车市场中,服务占33%,配件占39%,零售占7%,而制
造商仅占21%。
汽车服务工程是融合了许多相邻学科的成果以后逐渐形
成和发展的,如电子技术、系统工程和技术经济学等都是汽
车服务工程学科形成的重要基础。
①汽车服务的目标是满足客户需求,实现客户满意。
②汽车服务的精髓在于汽车服务系统的整合,一体化思想是
现代汽车服务的基本思想。
③现代汽车服务的界定标志是信息技术。
④现代汽车服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化、
全球化的趋势。
⑤可持续发展是现代汽车服务的重要内容。
1 .我国汽车服务业的发展历程
(1)“萌芽阶段”
这个阶段是指汽车开始进入中国的1901-1949年新中国
成立阶段。
(2)“满足阶段”
1949年新中国成立后
(3)“销售阶段”
从1978-1993年的这个阶段称为我国汽车业的“销售
阶段”。
(4)“营销阶段”
从1994年开始,我国政府颁布并实施了第一个《汽车工业产
业政策》,标志着我国汽车服务业发展开始驶入快车道。
⑴底子薄,基础差
⑵相关法律和法规有待完善
2004年10月1日,我国的汽车召回制度即《缺陷汽车产品
管理规定》已经正式实行。
⑶多种机制并行
我国汽车售后服务主要有两大经营模式,即“四位一
体”和“连锁经营”。
提供汽车保养、维修、快修、美容和零配件供应“一条
龙”服务,车主可以一站式解决问题。
⑷市场秩序混乱
一是市场运作混乱;二是价格体系和执行混乱;三是市场
竞争秩序混乱.
⑸品牌优势不突出.
⑹专业人才不足
⑺服务理念落后
⑴运作规范化
⑵业务多元化
⑶发展规模化
⑷合作国际化