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危机管理中的谣言控制
我们现在谈论企业危机管理往往提 醒管理者要从企业自身找问题的根源
似乎已经成为天经地义的事情，但很多时候企业危机的发生并不全是自身的
责任，来自各种渠道的流言与谣传才是危机深化的罪魁祸首。如 2001 年初
发生的大量媒体载文宣称《莫忽视微波炉的危害》引发一场严重的谣言危机；
国外发生的美国百事可乐的“注射器谣言事件”等，在这些危机中，谣言的无
法控制与肆意传播都是导致危机恶化的重要原因。在大众传播学里，流言被
定义为公众相互传播的没有切实依据的特定信息，而谣言往往是指凭空捏造
的带有恶意的虚假信息，可想这种传播对于企业的杀伤力会有多大。尤其是
在国内近年来大众传播媒介势力的膨胀与消费者主权意识的增强，由此引发
的危机不在少数，因而，我们在探讨危机公关传播的时候特别要关注一下，
企业应该如何有效应对公关危机中的谣言传播。
一、认识危机中的谣言传播
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在危机中面对纷杂的头绪，企业 可能会无暇应对，这时就给谣言的传播
制造了空间。谣言传播具有突发性且流传速度极快，它就象瘟疫一样，一个
谣言往往不知从何处冒出来，然后就开始迅速繁殖、流传开来。一般来讲，
谣言传播通常会经过形成期、高潮期和衰退期三个阶段。在谣言传播的形成
期，只有少数人作为谣言的发源地相互议论，随之谣言的传播速度开始加快，
迅速传给他人形成一种“锁链式传播”，这样就进入了谣言传播的形成期。在
形成期，谣言的传播速度逐渐加快，谣言很快呈燎原之势，参与传播的人越
来越多，范围越来越广。当谣言为绝大多数公众所接受，谣言传播就进入了
高潮期。其后，随着谣言重要性的减弱，谣言传播的频率开始下降，谣言传
播逐步进入衰退期，直到谣言完全消失。对于企业危机管理来说，控制谣言
的产生是极为重要的事情，而且预防要比控制的效果好得多，也就是说最好
在谣言的形成期就把谣言的形成动机戳穿。
在现代企业危机公关中，谣言传 播的主体及其动机具有相当的复杂性，
无论企业的消费者还是竞争对手抑或社会公众都会成为谣言的策源地，主