培训 - 服务观念诠释与实施.ppt

文档介绍：服务质量观念诠释
第一部分
领导者
在以下三个主要因素上,
哪一个最重要?
员工忠诚
顾客忠诚
领导作用
领导做些什么?
创造一个员工乐于
并且能够实行
企业目标的环境。
如何把战略与利润增长相联系
顾
顾客
提供产品服务
重点
领导
联系
员工
过程
客户能力分析
客人价值分析
品牌客人分析
学****br/>展示
列队
综合
衡量
利润增长
管理者角色转变
从:
管理者
回应
信息贮存
以管理为重点
对程序负责
功能经理
个人专家
遵守人力资源预算
高级经理
到:
协作者
事先反应
信息提供
以客户为重点
对过程负责
战略伙伴
团队伙伴
创立人力资源战略
主要领导
领导风格
管理风格
领导:
经理:
确立方向
建立合作
激励和鼓励
人员调配和组织
计划和预算
解决问题
完整的顾客满意管理体系
追踪、分析
深度质化分析+广度量化分析
顾客满意指数CSI建立
改善行动
拟定计划
了解现状
顾客满意的落实
态度
操作流程
管理体系
心理建设
企业文化
培训
标准化
生活化
制度化
自我控制
持续改善
一、质量管理的原则