文档介绍：客服专员实****报告客服专员实****报告毕业实****是学生完成大学全部课程后的最重要的实践环节。通过实****了解社会, 接触实际, 巩固专业理论和提高实际操作技能, 培养良好的职业道德, 熟悉和掌握市场经济条件下企业的运营规律, 并通过撰写实****报告, 学会综合应用所学知识, 为走向正式工作岗位做好准备。在两个月的实****时间里, 我选择了了***润迅分公司作为实****单位, 通过在国企进行的实地学****让自己在校所学的专业理论知识在实践中可以得到全面系统的掌握和应用。在了解和熟悉了该公司的运作模式、经营管理方式以及员工的团作协作能力的基础上, 使我能够对自己的实****作出一个报告。很多人都想去看一下,那个甜美的声音后面究竟是怎样的一个人呢, 而 10086 又是一个怎样的地方呢?带着这个好奇心, 这个疑问我走进了***深圳分公司的 10086 客服中心。 2010 年 11月2日, 我对中移动的客户服务中心 10086 的了解就从开始了! 二、实****岗位及实****过程呼入实****前两个月我实****的岗位是神州行 10086 客服, 接听客户电话, 提供业务的咨询、查询和办理。进入润迅的第二天就开始了岗前培训。培训无疑是辛苦而又充实的, 我们一共 20 位同事一起跟着移动公司的师兄师姐学****业务,因为移动的业务品种很多, 我们要学****的东西很多, 而且有很多要背的知识点, 还需要熟练操作好几个系统, 基本上不能准点下班, 甚至回到宿舍还要记忆和熟练, 而且除了业务上的学****另一项要学****的就是说话,学会保持良好的声线,要做到让客户能够感觉到你的积极态度、感觉到你的微笑, 并且也要学****语言技巧, 让客户信服, 接收我的话。但是我和周围的同事都很努力, 因为大家都相信, 只有对业务的熟练掌握, 才能解决和客户的问题, 才能做好自己的工作, 体现实****的价值。通过学****业务、学****系统操作、旁听师兄师姐们的电话、试呼这些培训过程,我开始正式上线接听电话了。刚开始接客户电话时特别紧张, 口语很多, 而且由于业务知识的不扎实, 系统操作的不熟练, 查询速度比较慢, 很多问题都要求助师兄师姐们, 甚至有客户在等待时不耐烦的挂断电话。同时也遇到了对我们的工作以及公司的业务很不理解的客户,对我发泄他们的不满情绪, 客户的满意度也比较低。刚开始, 我们都是比较害怕, 不够自信, 怕答错, 很依赖师兄师姐们, 总是在面对问题时就求助师兄师姐, 他们在帮我们解决之后都会和我们说, 遇到问题, 我们要做的是自己先思考、过滤问题, 得出解决方案, 而不是一味地依赖他们, 我们总有要自己面对问题的一天; 对业务多看多了解多熟悉, 在应答客户时一定要准确、自信, 让客户对你的作答可信度提高,确保你的权威性。在接下来的几个星期里,我通过不断的训练来完善我的客服技能,而且我也在这样的训练中不断成长, 各项技能也日渐纯熟, 逐渐达到一个客服代表所应该达到的标准。在这个暑假的实****培训中, 我们学****到了很多平时在课堂上学不到的东西, 收获可谓颇丰厚。在这里, 我们学会了聆听, 和客户保持良好的沟通力和并且进行换位思考, 在通话中要保持和客户的互动, 以礼待人, 站在客户的角度急人之所急, 在客户出现不满情绪时要及时安抚并且尽己所能地帮客户解决问题。我在呼入客服岗位上学会了说话, 学会了去应对在接线过程中遇到的形形色色的人; 我们学会了边听