文档介绍：1 /10 --------------------------------------------- 感谢观看本文------- 谢谢----------------------------------------------------------- [ 标签: 标题]2016 客服人员求职面试问题客服人员求职面试问题客服人员求职面试问题| 2015-10-31 14:37 网购客服人员面试问题#e# 1、遇到难缠客户您将如何处理? 回答技巧:做客户服务工作难免会遇到不同的客户,做客服工作更是会遇到不同的难缠客户,多数难缠的客户在往总部客服打电话时,首先要求见领导, 此时应该表明自己就是他这个问题的负责人,与客户建立信任关系,使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇,这时我们应表示出我们是站在客户的立场的,并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪(比如倾听,认同客户的感受)。在沟通过程中先了解客户想要的解决方案,让客户感觉受到重视了:如“您觉得这件事情怎么处理比较好”然后提出您的解决方案,迅速对客户投诉的问题进行有效解决,并给予明确回复。最后代表公司表示歉意,感谢客户对我们企业的支持,并会在今后的工作进行改进提示:这题用于考查面试人员面对投诉客户时,是否能有条理的,理智的处理客户的问题,有效的解决客户问题,使投诉客户转化为忠诚客户。 2 、由于客服工作会带来很多的压力,您怎样排解压力,使压力不会影响到您与客户的沟通? 2 /10 --------------------------------------------- 感谢观看本文------- 谢谢----------------------------------------------------------- [ 标签: 标题]2016 回答技巧:作为客服人员应该学会快速的分流压力,每个人分解压力的方法是不同的,通常的方法有几种: 在通话过程中: (1) 尽量保持着微笑(尽管客户看不见),尽可能放缓呼吸,保持语调平稳,选用合适的语句,让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度(2) 在客户出言不逊时,您发现自己被气得呼吸变粗,说话变快变高声,这时应先将话机置“静音”态几秒钟,喝一口水, 作一下深呼吸,把自己调整到正常状态,然后开始主动的对话。通话完毕: (1) 走到窗边看一下外面的绿色,伸一个懒腰, 做一下深呼吸,喝点水(2) 学会选择性忘记,不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程,适当喝一些咖啡, 咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。下班后:读书,饮食调整,运动,睡眠都是缓解压力的一些方法提示:此题主要是用于了解面试人员对压力的承受能力,及在有压力的情况下是否仍能以专业的态度处理客户问题。 3 、您觉得客户服务在企业中是一个什么位置? 如果您是一个客服人员,您觉得从哪些方面的工作做 3 /10 --------------------------------------------- 感谢观看本文------- 谢谢----------------------------------------------------------- [ 标签: 标题]2016 好,将对提供优质的客户服务起到重要作用? 回答技巧:作为和客户沟通的主要渠道,呼叫中心确实扮演着重要的角色。因为它是一个公司