文档介绍：word
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IT运维服务方案
2009年6月
目 录
1XXXXXXXX公司的服务容3
服务目标3
信息资产统计服务3
网络、安全系统运维服务5
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主机、存储系统运维服务7
数据库系统运维服务10
中间件运维服务11
2运维服务流程12
3服务管理制度规14
服务时间14
行为规14
现场服务支持规15
问题记录规15
4应急服务响应措施17
应急根本流程17
预防措施17
突发事件应急策略18
xxxxxxxx公司的服务容
服务目标
xxxxxxxx公司可为提供的运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备的运行维护服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理本钱，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化开展提供有力的保障。
用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件〔如：数据库软件、中间件软件等〕、业务应用软件等。
xxxxxxxx公司通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。
xxxxxxxx公司提供的信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统根底资源进展监控和管理，与时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。
服务项目围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态与参数指标：
运行状态、故障情况
配置信息
可用性情况与健康状况性能指标
信息资产统计服务
此项服务为根本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进展了解，更好的提供系统的运行维护服务。
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服务容包括：
硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录
软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录
网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录
综合布线系统结构图的绘制
其它附属设备的统计记录
硬件设备清单如下表统计：
网络、安全系统运维服务
从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统根本服务容：
序号
服务模块
容描述
提供方
1
现场备件安装
配合用户进展，按备件到达现场时间工程师到达现场
创盟计算机信息科技
2
现场软件升级
首先分析软件升级的必要性和风险，配合用户进展软件升级
创盟计算机信息科技
3
现场故障诊断
按服务级别：7×24小时
5×8小时
创盟计算机信息科技
4
远程技术支持
7×24小时
创盟计算机信息科技
5
问题管理系统
对遇到的问题进展汇总和发布
创盟计算机信息科技
网络核心交换机巡视典型作业计划书
系统管理单位：
维保单位： 创盟计算机信息科技
设备名：
设备型号：
管理IP：
检查容
参考标准
检查结果
检查结论
巡视方法描述
巡检周期
硬件运行状态
电源运行状态
□正常 □异常
风扇运行状态
□正常 □异常
模块运行状态
□正常 □异常
系统运行状态检查
VLAN 状态
□正常 □异常
配置 状态
□正常 □异常
OSPF 状态
□正常 □异常
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日志检查
日志 状态
□正常 □异常
其他检查容
□正常 □异常
□正常 □异常
□正常 □异常
用户现场技术人员值守
创盟计算机信息科技可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、会聚交换机和核心交换机的正常运转。现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的