文档介绍：会计学
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物业服务品质(pǐnzhì)提升方案
第一页，共11页。
目 录：
物业服务目前(mùqián)存在的问题
物业服务问题(wèntí)产生的原因
物业服务改进(gǎijìn)措施
提高物业服务品质建议方案
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第二页，共11页。
目前(mùqián)物业服务存在的问题
问题(wèntí)
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第三页，共11页。
物业(wù yè)服务问题产生的原因
原因(yuányīn)
物业公司中层管理人员自身(zìshēn)的管理水平及相关档次物业管理经验有限
缺乏具体岗位详细明确的工作流程、工作标准
人员待遇偏低、部分岗位人员不足
物业公司日常培训落实不到位
物业公司自身监管力度不够，考核制度不健全
现有包干制服务方式，容易造成物业公司压缩成本，难聘留优秀员工
一线服务人员流动较大，新员工又不熟悉岗位流程和要求
水吧人员除为客服务外，还需给置业顾问人员提供水吧服务。
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现阶段可以采取的提高(tí gāo)服务水平的措施
优化水吧操作间的工具(gōngjù)配置
不直接为置业顾问(gùwèn)提供水吧服务
调整水吧及礼宾岗人员服装样式固定礼宾岗及水吧服务人员
物业服务团队的细节和实操培训，逐步制定各岗位服务标准、要点、流程，最终让员工养成良好的服务****惯
提高物业公司管理人员自身的工作标准和技能
加强客服人员对锦江物业的监管力度
措施
水吧工具及服务内容问题
服装及岗位固定问题
培训、标准及管理问题
日常监督管理
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品质提升建议(jiànyì)方案一 现行管理模式
人均费用
区域
人均费用
人数
实际工资（元/月/人）
2A展示区
2300元/人
保安 9人
保洁5人
水吧2人
水吧：1500
保安：1400-1600
礼仪：1800
保洁：1300
销售中心
2000元/人
保安9人
保洁12人
水吧2人
说明：
管理费用平均分摊，大量福利(fúlì)、材料、管理费用均为非确定支出，因此目前处于亏损状态
包干制：费用(fèi yong)固定，服务质量越高成本越大，干的越好挣的越少
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品质提升建议(jiànyì)方案一 薪酬制管理模式
岗位
区域
人数
工资
工作时间
水吧
2A展示区、销售中心
4人
1800元以上
常白班
礼仪
2A展示区、销售中心
6人
2000元以上
常白班
操作模式(móshì)：
1、员工工资、福利等主要成本固定，服装及主要工具按实际发生费用支付；
2、物业公司管理费用（即酬金）固定；
3、其他计划性支出，每月由物业公司上报下月费用预算，由开发商根据实际需要进行审批；
4、每月支付给物业公司费用构成为：
固定成本（工资、福利）+管理费用（固定）+非固定成本（下月需要支付费用）
调整范围(fànwéi)：售楼中心及2A展示区水吧、礼仪岗
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品质(pǐnzhì)提升建议方案一 薪酬制管理模式
流程图
地产(dìchǎn)公司
物业公司
上报(shàng bào)
审批
执行
固定费用
非固定费用
管理费用
优势：
1、主要成本固定，确保员工工资、以保证员工素质，避免物业公司压缩人员及管理成本；
2、以实际需要调节非固定支出。
根据实际需要调整费用
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品质(pǐnzhì)提升建议方案二 人事外包管理模式
调整范围(fànwéi)：售楼中心及2A展示区水吧、礼仪岗
操作模式：
1、水吧及礼仪岗纳入地产客服部直接管理；
2、人事外包给物业公司，由物业公司与员工签订劳动合同；
3、每月地产公司仅支付人员相关费用(fèi yong)，管理费用(fèi yong)由公司直接支付；
4、优势为由客服部直接管理最核心服务，有效控制平直，除人员费用(fèi yong)外不支付物业公司其他费用(fèi yong)。
两种方案最大区别：
偏重费用把控
偏重服务品质把控
方案一
方案一
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谢 谢
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