文档介绍：客服部工作流程
-----怎样做好客服工作
客户资料管理
1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。
电话接听注意事项：
1．注意点
(1)电话铃响两次后，取下听筒
电话铃声响1秒，停2秒。如果过了10秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感到急躁：“糟糕!人不在。”因此，铃响3次之内，应接听电话。那么，是否铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢?也不是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。
(2)自报姓名的技巧
如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一声印象十分重要，切莫忽视。
接电话时，第一声应说：“你好。这里是绿仁珍禽，我姓**，很高兴为您服务！
有什么可以帮助您………
(3)陌生客户来电时咨询从何处了解到我们:
您时通过什么渠道了解我绿珍禽；，，（是什么网站呢）。
电话接听注意事项：
，与客户交流：
(1)、购买的目的（1、自家吃 2、小孩吃、3、做月子4、送人）。
(2)、经常做法 (炖汤、红焖等)
(3)、根据客户的需求，引导相应的产品。
(4)、客户成功预订后，咨询客户产品的品类、是否宰杀、是否要切好（切记大块/切小快）
(5)、确认配送时间，详细地址。如：湖里区祥岭路86号，这不够详细； 湖里区祥岭路86号（幸福第二城86号店面）。
养成复述****惯
为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好****惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如1和7、11和17等，为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。
记 录
通话结束后，记下客户来电的日期、时间、姓名/姓氏、购买什么产品，家里情况等信息，有利于日后回访！
客户需求的认知与满足感：
客户需求的认知：
1、“硬任务”：固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量的服务；是兑现承诺、满足需求的工作；
、“软服务”：在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实过程能急剧提升客户满意程度
客户需求的满足感：
1、在硬服务重组的情况下，则“软服务的充足性”将导致客户满意程度的激增，客户表现为惊喜；
2、在软服务缺失的情况下，“硬服务的充足性”只能使客户认为“理所当然”
客服人员的基本素质
客服人员基本素质
1、“处变不惊”的应变力
2、挫折打击的承受能力
3、情绪的自我控制能力
4、积极进取，永不言败的良好心态
5、语言表达能力
6、丰富的行业只是及经验
7、熟练的专业技能
8、优雅的语言表达技巧
9、思维的敏捷，具备客户活动心里的洞察力
10、具有良好的人际关系沟通能力
11、具备专业熟练的客服电话接听技巧
12、良好的倾听能力
客服人员品格素质要求：
1、忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德
2、谦虚是做好客户服务工作的要素之一
3、拥有博爱之心，真诚对待每一个人
4、用于承担责任
5、强烈的集体荣誉感