文档介绍：: .
{}售后服务客户服务技巧
手册 : .
华工医药客户服务中心文件（四）
客户服务手则
目录
．总论
提供优质服务的基本要素
实事求是地检查评价你的服务
．提供优质服务的基本要素
三个基本要素
为了改进你为客户所提供的服务，本培训手册提出几百个重要的观点，但是为了使这
几百个观点能发扬光大，发挥作用，你必须恰当地运用这三个基本要素。否则的话，再多
的微笑、再多的“请”和“谢谢”也不能构成好的服务。这三个基本要素是：
√扩展服务的定义。
√重新考虑谁是你的客户。
√对客户持有一种友好的态度。
扩展服务的定义
你对服务的定义决定了你同客户的每一次交往。如果你像一般人那样认为服务仅仅是
为客户提供他们所想要的商品或服务，那么当客户提出的服务要求你们无法满足时，你就
使自己陷入了困境。如果你扩展了对服务的定义，使之包括“满足各种不是很明显的客户
需求”，那么你就永远也不会遇到你无法为客户提供某种服务的时间。
通过满足不明显的客户需求，比如说当客户有了问题，同情地听他讲述，或是当无法
为客户提供他所要求的服务时，为他提供其他选择，你就可以拉大竞争对手同你之间的差
距。
重新考虑谁是你的客户
通常我们把客户的定义限定为我们客户服务中心外部的人，客户的第一层含义是“购
买商品的人”，第二层含义是“与之打交道的人”。
外部客户：外部客户是那些与你面对面或通过电话与你打交道，在客户服务中心治疗
或要求服务的人。他们是传统意义上的客户。没有他们就不会有销售额，就不会有生意，
也不会有钱赚。但是，如果把客户的定义限定在这个范围里，那么你就只看到了事物的一
半。
内部客户：事物的另一半是那些在客服中心内部工作的人。他们依靠你所提供的服务、 : .
产品或信息来完成工作。他们不是传统意义上的客户，但是他们也需要得到你给予外部客
户同样亲切、同样体贴的服务。
通过扩展客户（包括你的同事）的定义，你就向优质的服务迈出了重要的一步。