文档介绍：你有一个苹果, 我有一个苹果, 我们交换后各有一个苹果你有一个主意, 我有一个主意, 我们交换后各有两个主意—— 摩根学习带来的思考厦门分行孙军 2003 年 10月 15日 8:10 2003 年9月 10 日至 29 日,我有幸参加了总行在常州财校举办的第十八期二级行行长履岗能力轮训班。在总行人力部和常财的安排下, 学习了《博弈论在经济管理中的应有》《商业银行财务分析与评价》《服务营销》等多门课程的培训师、外教及录像授课,受益匪浅。由老师的讲解提及了几个“不是问题”的问题。一、装修不仅仅是门面问题随着市场经济的深入,银行经营理念的树立,越来越多的国有银行注意到了营销, 对广告的投入也日益加大。基金销售、机构变迁的消息屡见报端。信用卡、网上银行业务的介绍也不绝于耳。日报有,晚报也有;经济台播,音乐台也播;早间节目有,午间时段也不放过;赞助体育赛事有, 贯名歌曲排行榜也行、、、、在营销的过程中,“评估效果”成了实际工作中被遗忘、甚至根本没被想起的环节。大投入低产出的现象随处可见。常言道: “人靠衣裳马靠鞍”,其实,店面就是我们最直接、最见效的广告。在街头路边的大排档, 随处可见敞开衣扣喝得面红耳赤的喊拳、吸田螺的人。在五星级酒店西餐厅会有这种景象吗?我们的大堂常出现衣衫不整的人员进来纳凉、喝免费矿泉水, 听音乐; 在民生银行见得到这种景象吗?为什么他们不敢甚至根本就想不到去民生银行喝免费咖啡呢?有没有可能是外资银行从未显示出“你身边的银行”的威严让他们望而生畏?所以说,装修不仅仅是门面问题,他的背后是一个银行的市场定位,“让谁进入”的问题。现在的银行明白了“一个银行不可能满足所有的客户, 也不是所有的客户都能给你带来收益”的道理。几乎所有的外资银行都区分不同的客户层, 只给能带来贡献的客户提供丰厚的增值服务。对于低质客户甚至进行“劝退”。对给予银行贡献度不同的客户“一视同仁”, 实际上起到的是“劣币驱逐良币”的作用。在银行收费问题尚未解冻的今天, 至少我们需要明确并锁定给我们带来 80% 赢利的目标客户来源,以他们的身份、眼光来设计他们愿意走进的店面,筛滤非目标客户。把好“入门关”,集中资源创造效益。二、服务不仅仅是微笑问题一个客户走进一间满是排队的银行, 摇摇头转身出门。这时候, 柜员的微笑有用吗?所以说, 服务是一个系统工程, 它包括营运系统、传递系统和服务接触三环节。柜员、客户经理为客户的服务仅属于最终的接触层面, 真正要让客户满意, 银行服务的技术核心、产品功能是八两拨千斤的服务杠杆。业务管理部门在程序设计中优化一个环节, 技术支持部门在柜员操作界面中省略一个空格的跳跃,市场开发部门随时评估、淘汰不给银行带来效益又耗费巨大工作量的劣质产品, 人力资源部门科学地调配人员,将柜员的工作量控制在能够达到又快又好服务的笔数之内, 自助设备部门合理安排自助设备布局, 无一不在提供优质服务的范畴。将服务管理仅仅局限于严格服务操作规范是远远不够的。服务是一种理念的建立。一旦这种理念成为了员工的价值观念,那么不同的人对于任何问题都会采取相同的处理方式。所以说, 服务管理是个系统工程,其中服务理念的建立至关重要。简单地就投诉论处理解决不了根本问题。三、营销不仅仅是客户经理的问题营销是如今炒得很热门的单词。常常是管理部门设计出一个产品后, 就开始了要求客户经理“营销”的过程, 下指标, 下任务, 考核挂钩。于是银行职员要求客户“帮忙”的情况屡见不鲜。任务完成情况很好, 过一段时间一看, 全是些睡眠户, 空领奖金没业务。症结在哪? 短缺经济时代, 实行的是生产导向观念, 只要生产出来, 就卖得出去。随着商品的不断丰富, 厂家开始关注产品设计,但依然是站在产品的角度而非客户角度看问题。待出现产品滞销, 销售问题摆到了议事日程, 认为是销售环节需要改进。目前我们银行产品的经营大致就处于产品导向和销售导向阶段。客户的需求的业务品种, 受种种制约, 没法开发。转而要求客户使用我们现有的产品, 就有如客户要买西装, 而我们只有牛仔, 便使出浑身解术去说服他改主意。银行的“自我”意识突出还表现在银行的产品手册上: 以银行业务品种排序, 而不是以“让客户以最捷径的方式找到他想了解的产品”的角度出发。同时产品名称饶口、专业化; 客户要贷点款搞不清该用哪个贷种。在产品的设计上“以我为主”的观念更为突出: 我要求什么材料、要经过我的什么审查程序, 能不能贷到谁也不敢保证, 你先申请吧。我设计了网上银行, 客户经理你就要负责让客户来办, 而全然不解释客户所担忧的安全性问题。基金销售亦然, 一会儿卖这支, 一会儿卖那支, 每支基金的异同点在哪?他们分别的风险与收益是什么?他们适合的客户群体有哪些?这些产品运作一段时间后它的缺陷如何改进, 有没有人员、机制要