文档介绍：安徽移动客服中心员工心理健康问题问题研究
摘要
随着社会经济的发展,社会不断的变革,新的时代开始出现。在当今这个繁重的工作压力下,企业员工的心理健康水平逐渐下降。心理亚健康和不健康的状况越来越明显,压抑、抑郁、焦虑、烦躁、苦闷、不满、失眠、恐惧、无助、痛苦等不良心理反应层出不穷,员工的心理健康问题已成了企业亟待解决的问题。本文基于对移动客服心理健康影响因素的分析,提出了维护员工心理健康的有效措施。
关键词:移动客服;员工;心理健康;措施
目录
1、引言……………………………………………………………………………………………
一、员工工作心理健康问题的性…………………………………………………………………
二、安徽移动客服中心的现状与问题研究……………………………………………………(一)安徽移动客服中心基本情况………………………………………………………………
(二)安徽移动客服中心存在的问题…………………………………………………………
(一)安徽移动客服中心外因…………………………………………………………
(二)安徽移动客服中心内因……………………………………………………………
三、维护员工心理健康的措施………………………………………………………………………
(一) 优化工作环境,加强企业的基础设施建设………………………………………………
(二) 制定科学的薪酬制度,提高员工的薪资待遇……………………………………………
(三)立员工心理档案,加强心理健康的宣传和疏导…………………………………………
(四) 实行岗位轮换制,为员工提供晋升机会…………………………………………………
(五) 强化员工专业技能的培训,提升员工的心理素质……………………………………(六) 进行员工心理干预,帮助员工进行自我调适……………………………………………
(七) 采用多样化的激励机制…………………………………………………………………
四、参考文献………………………………………………………………………………………
一、员工工作心理健康问题的重要性。
中国移动的口号“我能!”。也正因为这句口号,直接面对客户的工作性质,决定了呼叫中心的客服代表,承担着远大于常人的工作压力,这也使员工工作心理健康格外重要。工作中最重要的原则是怎样让客户满意,但许多时候,面对烦杂而无奈的现实问题,仅靠耐心和控制力是不够。在帮助员工对自己的工作有一个非常好的理解及认识的同时,还需要向他们提供一些很好的释放压力的途径和方法。否则,极易产生职业倦怠,严重的还会影响身心的健康。
客户提出一个问题,正确的解答就留住了客户,而含混其辞不知所云,损失的不仅仅是这一个客户,还有更多的潜在客户。因此,客服人员的工作表现是直接关系到企业形象的,是加分还是减分,都在一线之间。因此,只有客服人员保持良好的工作状态,才能使企业形象加分,只有使员工满意,才能使客户满意。就如这工作中遇到的一些客户:
㈠移动用户:喂周杰伦在吗
服务小姐:您好这里是移动客服中心您要办理什么业务
移动用户:帮我叫下周杰伦接电话,我想和他聊聊天
服务小姐:不好意思这里是移动客服中心,没有此业务
移动用户:你们不是找周杰伦代言的麽…..
(二)移动用户:你好,我想咨询一个问题啊
服务小姐:请讲
移动用户:我有一张卡,被我家猫给吃了,拿出来能不能用了
服务小姐:那您只能是插在手机上试一下,如果不行的话,只能是去移动营业厅换卡啦
移动用户:不是,你的事先告诉我能不能用,能用的话我就把我家猫宰了拿卡,要不能用的话,就浪费我家一只猫,对吧
服务小姐:您好,这样的话建议您还是不要宰它了,那您就拿上您的身份证去移动营业厅补上一张卡就可以
移动用户:问题是我的卡是150办的,我家那只猫30块钱买的嘛
服务小姐:可是您补一张卡的话是40块钱
移动用户:补卡?
服务小姐:对,号不变
(三)服务小姐:先生晚上好,请问有什么可以帮你的吗? 
移动用户:手机没电了,自动关机了,请问现在几点了? 
服务小姐:那先生您怎么给我打的。 
移动用户:我的手机自动关机一样可以拨打电话,只是看不到时间。。 
服务小姐:先生现在是凌晨2点25分?请问还有什么可以帮你的吗? 
移动用户:哦!这么晚了你怎么还不睡觉. 
服务小姐:对不起先生,这是我的工作,请问你还有什么事吗? 
移动用户:没事就不可以打电话了吗? 
服务小姐:对不起先生,我不是这个意思。 
移动用户:为什么给你们打电话是免费的?为什么给其他人打电话是收费的? 
服务小姐:先生。。这是我们对顾客的一种高质量服务,我们本着顾客是上帝的宗旨,所以打我们客服电话是不需要收费的. 
移动用户: