文档介绍：基于旅客满意的铁路客运服务质量管理分析[摘要] 在市场经济条件下, 市场竞争就是产品质量与服务质量的竞争, 提高产品质量、让用户满意是企业的必然选择, 是企业生存的基础和发展的动力。铁路客运企业要想在日益激励的市场竞争中站稳脚跟, 最重要的是加强客运服务质量管理, 其中包括车站与列车服务质量管理, 本研究以铁路客运列车服务为重点, 提出提高旅客在乘车期间的列车服务质量诸多观点,希望对广大同仁有所帮助。[ 关键词] 旅客满意度;客运服务;质量管理中图分类号: 文献标识码:A 文章编号: 1009-914X ( 2015 ) 36-0170-01 顾客是每一个企业的基础, 尤其是以服务顾客为本的企业, 让顾客对服务满意则是企业生存的根本, 铁路客运企业即是一个这样的存在。做到在铁路客运途中让旅客满意, 这无疑对铁路客运列车服务的质量管理提出了一个新的要求高度。本研究以服务质量理论、质量管理理论、旅客满意度理论为基础,以让旅客在旅途乘车中对客运列车服务质量满意为宗旨, 对铁路客运列车服务质量管理体系作出了新的分析, 以期为实践操作提供理论支撑和指导。 1. 理论基础 铁路客运列车服务的内涵与特点现如今各个不断提升, 发达国家将不断采取新的发展技术加强本国的铁路发展加强信息技术的的交流, 这也就带动了全球化的铁路交通交往,使铁路领域的发展上升到一个新的高度、新的起点。在信息化不断发展的今天, 铁路领域将以全新的方式向现代化发展。我国铁路的发展起步与世界其他与其他国家相比存在着一定的差距。这就意味着我, 不断缩小我国铁路领域与世界发达国家之间的差距。随着中国人口的不断增加, 传统的铁路运输已经无法满足当前人们的需要, 因此要不断提升我国铁路运输事业的发展。近几年我国在铁路运输领域有了一定的发展,这意味着我国铁路运输领域将不断发展, 且很有可能列入世界交通发展的前沿。 铁路客运列车服务质量的内涵与质量特性铁路客运列车服务是指铁路运输领域的服务人员向乘车的旅客提供一系列的服务, 使乘车人员感到安全、舒适、便捷, 铁路运输领域的服务指在不断满足人们在出行时对各种问题的需要。铁路客运领域列车服务质量与我国铁路运输客流量的多少息息相关, 铁路客运列车服务的工作实际是给予出行游客们带来帮助, 解决旅客在出行中遇到的困难, 使旅客们满意。铁路运输领域所提贡的服务将创造出无限的价值, 不断成为人们生活中不可或缺的一种社会服务。在上世纪国外的许多国家就对服务管理领域有所研究, 以不断满足人们的生活需求。如今, 我也要不断提升服务质量, 改善现今服务质量较低的局面,以此来带动我国铁路运输领域的发展。 旅客满意度的定义现如今随着我国各行各业的不断发展, 顾客的不断增加这就意味着消费者是各领域向前发展的重要组成部分。因此要不断完善服务领域的发展, 提升满意度。在我国运输领域也同样要满足旅客, 以此来提升我国铁路客运领域的发展。消费者满意最初的理论形成是在上世纪三十年代,经过不断地发展应用使顾客满意的理念已深入到各个领域。旅客满意度的含义就是在消费时所形成的一种消费态度,反映出顾客对消费是否满意。旅客满意度在一定的认识上也是旅