文档介绍：• 在任何一项任务开始时的态度决定了最后
有多大的成功，比任何其他的因素都重
想要做好服务礼仪要。 先要摆正态度
• 当我们不能改变环境时，可以改变的是我
们对于环境的态度，态度比能力重要。
• 任何事情的成功不是我们取得的多，而是
我们计较的少。
学习礼仪的重要性
一、个人的需要
提高自身素质最基本的要素
丰富内涵，增添自信，最好体现自身价值
增进人际关系，增添和谐友善氛围
二、企业的需要
塑造职业形象
增进员工士气
塑造公司形象
创造良好效益
三、社会需要
适应社会文明的需要
礼仪是人们在工作或社会交往中，体现出
来的互相尊重的、亲善的、友好的、约定俗成
的形成规范和惯用形式，它既可以指表示敬重礼仪的首因效益
而举行的某种行为，也可泛指社交的礼节礼人们在日常生活中初次接触某人、某
貌，包括个人的仪表仪容。物、某事时所产生的即刻印象，从心理学角
度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后
服务礼仪是指服务人员在自己的工作
事物发展有直接制约作用。
岗位上，向服务对象提供服务时标准的、
正确的做法。
表情的两个要素：目光 笑容
微笑必须做到“三笑”“三结合”形象要素：视觉信号感情的表达=7%语言+38%声音+55%表情 、声音信号、语言信号
三 笑：眼 笑、嘴 笑、心 笑
三结合：与眼结合、与语言结合、与身体结合
交谈要注意的几个问
题：
了解顾客的需求、意图
明确我们服务的目的、意义
有随机应变的能力
具有一定的心灵承受能力和柔韧