文档介绍：如何管理酒店主讲人:高先锋一、选择好一个“班长”(总经理) (一)总经理的重要性: 总经理是一个酒店的灵魂,酒店经营的好坏与这个人紧紧联系在一起。和大家打个比方吧:总经理就好比阿拉伯数字中的“1”,后面跟一个“0”是10,跟二个“0”是百,跟五个“0”是十万。如果没有前面的“1”,后面跟再多的“0”,它什么也不是。(二)本人对总经理理解: 酒店的总经理应该是:铜头、铁嘴、橡皮肚子、飞跑腿。如何来理解这句话呢? 1、铜头:要求总经理要有思想有主见,懂管理, 具有创新精神。(创新就是把原有的元素重新排列组合) 2、铁嘴:要求总经理要善于与属下沟通,使属下理解并执行自己的工作思路和计划。 3、橡皮肚子:要求总经理在工作中要能伸能缩。 4、飞跑腿:这是酒店的性质所要求的,因为酒店的工作是比较琐碎和繁杂的,总经理应随时出现在工作现场。要有健康的身体,总经理应敬业、不计时地为酒店的现在和将来努力工作。(三)酒店管理的三要素:建班子、定战略、带队伍。 1、建班子:班子是发动机、班子是生产力。酒店的战略要靠班子来制定,队伍要靠班子来带,所以班子建设是三要素中第一位的,班子不和,什么事都做不成。班子没建好,可能会有: 1+1 《1和1+1 《2 二种情况。班子建好了,就会: 1+1 》2. 2、定战略:即确定目标,然后是如何达到目标。 3、带队伍:做好三件事一是如何充分调动员工的积极性;二是如何提高员工的能力;三是如何使酒店各部门有序、协调、高效率运转。二、酒店管理要注意的几个问题?制定目标:从未来到现在;完成目标从现在到未来。?酒店管理就是把复杂的问题简单化,把混乱的事情规范化。?有计划不忙、有原则不乱、有人才不管、有能力不烦、有兴趣不累。?完成工作的原则:重要且紧急,紧急但不重要, 重要但不紧急,不重要不紧急。?汇报工作说结果,请示工作说方案,总结工作说流程,回忆工作说感受。?交代工作要限时复命。?管人的方法=岗位+任务+目标+预算+责任三、重视服务质量?黄金标准一:凡是客人看到的必须是整洁美观的?黄金标准二:凡是提供给客人使用的必须是有效的?黄金标准三:凡是提供给客人使用的必须是安全的。即酒店所提供的的环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。?黄金标准四:凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的。?服务质量:环境质量、设施质量、产品质量、服务水平。四、经营管理中所奉行的普遍原则 1、诚实守信的原则 2、义利兼顾的原则 3、互利互惠的原则 4、理性和谐的原则五、建立一支执行力强,有战斗力的员工队伍 1、抓好内部各部门的协调,提高对客服务的效率和质量。 2、有效合理地整合好酒店的现有资源。 3、对员工进行强化培训。 4、切实关心每一位员工。 5、提高团队中个人和组织的执行力。 6、树立正确的工作作风: 7、加强组织的纪律管理。六、建章立制规章制度是团队健康发展,酒店正常运转的有力保证,流程和规范是质量的保证。同时使酒店在运转中有法可依,有章可循。使酒店在流程中发展,在规范中提高。注意的问题:一紧二松三垮台四重来; “四化”即先僵化后优化再固化最后还要人性化。七、创品牌,任重道远?“质量是品牌的载体,品牌是酒店的灵魂”,对酒店品牌是创造利润的重要因素。因为品牌是很大的无形资产,对酒店的生存和发展具有巨大的价值和作用。没有成功的品牌, 很难在激烈竞争的市场上长久立足。?经济学家于光远说过:社会的发展靠经济,经济的繁荣靠企业,企业的兴旺靠管理,管理的核心是文化。蒙牛集团牛根生也说过:品牌的 98% 是文化。?酒店在管理中要用文化来诠释自己个性化服务和文化含量:在当今竟争激烈的商海中,有风格和特色才有市场, 得市场者的天下。而要想拥有风格和特色,就必须重视文化含量,要用全新的理念和文化来丰富自己的服务,由此来形成自己的特色。因为在知识经济时代,唯有文化才能给人以深入持续的影响,使人不仅留下深刻的印象,而且会因此受到感染和熏陶,获得对酒店非同一般的认同。