文档介绍：酒店礼仪培训心得体会
酒店礼仪培训心得体会
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酒店礼仪培训心得体会
酒店礼仪培训心得体会
由于这次培训， 我认识到作为酒店服务员， 在酒店工作中热
忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。 因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。
一、语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、 留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、 态度性格， 客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
二、以人为本
客人对酒店的第一感觉很重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质。 作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信任、满意。
三、应变能力
服务中突发性事件是屡见不鲜的。 在处理此类事件时， 服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，
设身处地为客人着想， 可以作适当的让步。 特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误， 给客人以即时的道歉和补偿。 在
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一般情况下， 客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜
子。当矛盾发生时， 服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自
己一方。
四、酒店五个重要营造
、产品营造
要有“第一个开发出自己的新产品， 又第一个淘汰自己的老
产品“的经营观念。
、环境营造
对消费环境不断创新，要有“天天有新意，月月有新招“的
指导思想。
、市场营造
“心有多大、市场就有多大” ，把蛋糕观念变成面团观念，
我们要主动征求来自各方面的意见和需求， 通过座谈、听取意见、
沟通信息来和客户联络感情， 借用顾客的言语为酒店做免费的宣
传广告，为我们开拓更广阔的客户市场。
五、记忆能力
在服务过程中， 客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项
目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城
市交通、 旅游等方面的问题， 服务员此时就要以自己平时从经验
中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典” 、“指南针”，使
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客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
经过了培训，使我对酒店的基本业