文档介绍：话务员个人总结
话务员个人总结
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话务员个人总结 1
去年 x 月至今年 x 月，我在某公司担任话务员。 一年的工作，使我对话务员工作有了一定的了解和认识。 现就将我的感想及对话务员工作的认识作如下总结：
一、话务员所需的基本素质要求
话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、 具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
二、作为话务员，需要一定的技能技巧
1）学会忍耐与宽容。 忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、 价值观也不同， 因此话务员是根据客户本人的喜好使他满意。
2）不轻易承诺，说到就要做到。话务员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么， 这样会给工作造成被动。 但是话务员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户， 就要尽心尽力去做到。 在公
司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在
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小时之内必须做出处理， 这是一种信誉的体现， 也是对作为话务
员的基本要求。
3）勇于承担责任。话务员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候， 同事之间往往会相互推卸责任。话务是一个企业的服务窗口， 应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在话务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过话务员化解，需要勇于承担责任。
三、作为话务员，需要一定的技能素质
1）良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。
2）丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。 不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉， 而且要成为此项服务的专家， 能够解释客户提出的问题。 如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才， 有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是话务员的帮助。 因此，话务员要有很丰富的行业知识和经验。
3）要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、 留住客户且最有力的办法，在遇到
客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪， 提升自身素质。 话务员个人总结 2
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有人说时间飞逝如光箭， 现在我终于体会到了。 不知不觉中我都来公司半个多月了， 为了更好的促进工作， 我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：
在刚进公司那时， 一直都是在紧张的学****服务用语、 工作页面的操作和普通话的加强练****那时，班长说我的“您好的好字
说的不正确， 后来一直重复加紧练****这个字。 到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了
啊！”心情好是开心。是的，都说细节决定成败，很多人都会不
以为然而去忽略它。 可其实我们每天并不需要做多么多么大的事
情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，
就
是一件很了不起的事了。 考试之后， 这个星期终于我们新来的几
位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准
了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。
可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了
. 只要什么都
准备好了 . 一切就不会有问题了，可是结果....
却总不是我们想
象中的那么好。 平时几个新同事一起模拟练****的时候，
都觉的可
以了，不会有问题了。 刚开始一坐到电脑前面，
一听到电话声响
就或多或少的有些许紧张， 而一紧张就会有时忘记了及时按下应
答主叫， 有时候会忘记了及时看下面温馨提示。
还好服务用语及
操作没什么问题， 不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。
后
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面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道， 原来多数同事都有过这样的过渡期， 或多或少都会有些紧张的。 就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态， 没什么我们做不好的。 是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好， 相信自己一定能行！ 后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气， 然后调整好心态，慢