文档介绍：. .
-优选
瓷行业终端老客户、消费者维护案
目录
背景
1、背景阐述
2、瓷砖行业不同于快消品，是否有必要维护老客户.
①留住老客户可以使企业的竞争优势长久
②留住老客户还会使本钱大幅度降低
③留住老客户，还会大大有利于开展新客户
④获取更多的客户份额
二、终端消费者维护细那么
1、良好的售后
①、良好的售后包括以下几个面：
良好的售后效劳态度
积极主动协助客户解决问题
怎让老客户记住你
：慰问型〔节日、生日、天气、突然事件、生活乐趣〕
工作型〔通知〕
：效劳型
通知型
：问卷调查〔附表，详见下表格〕
***瓷砖老客户调查问卷
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-优选
A局部产品挑选满意度评价
B局部订单处理满意度及产品送货满意度评价
C局部产品使用满意度评价
D局部售后效劳满意度评价
E局部效劳质量评价
F局部总体满意度、忠诚度
G局部用户背景信息
售后保养，赠送礼品〔附表，详见下表格〕
老客户维护详情表
多关注客户的行业，给予指导建议
②、建立好客户成交档案：
客户成交档案是客户效劳的根底〔附表，详见下表格〕
老客户信息统计表
③、把每一个成交的客户当做宝藏来挖掘：
懂得250法那么，深挖老客户资源
让客户了解知道你的困难，动之以情
对老客户转介绍的资源一定要成交并表示感
要不断的提醒他当初的决定是正确的
2、完善的投诉系统
①、弄清投诉类型
有效投诉
沟通性投诉
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②、建立投诉机制
：投诉效劳专员
受理投诉式
：组成人员
工作职责
投诉处理考核评定〔附表，详见下表格〕
投诉处理考核表
③、解决投诉的原那么
迅速立案
表达歉意
收集信息
聆听诉求
阐述解决法
让客户了解进度
提出补偿案
追踪事件
附表，详见下表格
投诉处理登记表
④、遇到恶意投诉的处理方法
给客户疑心的权利
查核历史，并上报记录
分析总结
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店员店长考核机制
奖惩制〔附表，详见下表格〕
老客户维护考评表
积分制
竞争制
一、背景
1、背景阐述：
经过2014年全行业的剧烈震荡，在2015年，不少瓷砖企业均承受着前所未有的经营压力，市场过剩、资金短缺、员工稀缺正在困扰大多数瓷砖企业。处于最前端的代理商，不但面临客户资源的日益稀少，更面临越来越多的竞争者。卖场更是趁火打劫，持续的上调房租，让经销商发现日子越来越难过。
在现如今的市场行情下，留住老客户就显得尤为重要了，在增加企业的竞争优势的同时还能大幅度降低本钱以及获取更多的客户份额。
2、瓷砖行业不同于快消品，是否有必要维护老客户.
①留住老客户可以使企业的竞争优势长久
在我们一开场跟客户接触的时候，就要抱着一种于他们建立长期的合作关系的信念，建立一种稳定的客户关系非常重要。我们在给客户提供产品，提供效劳的时候，虚心听取他们的意见和建议，从而提升我们的效劳质量，提高我们的竞争力。
②留住老客户还会使本钱大幅度降低
据有关数据统计，开展一位新客户的投入是维护老客户投入的5倍。因此，确保老客户的再次消费，是降低本钱和节省时间的最好法。
③留住老客户，还会大大有利于开展新客户
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-优选
我们为老客户提供了优质的产品和效劳，口碑也慢慢树立起来，这样，客户就会帮你相互介绍新的客户。其中听取亲友、同事或其他人亲身经历后的推荐往往比我们主动向他们推介要更为有效。
④获取更多的客户份额
有时候，市场就是那么大，你不占据，别人就占据去了。今天开展了10个新客户，但是悄悄中，老客户也在流失，稳固了这些老客户，会让我们的盘子更大，更巩固。
二、终端消费者维护细那么
1、良好的售后
①、良好的售后包括以下几个面：
●良好的售后效