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文档介绍：: .
客户关系管理
主讲人：蹇宏 : .
目录
一、CRM之定义与本质
二、CRM系统提供的基本功能及运用
三、CRM的目标
四、CRM的实施步骤 : .
一、CRM之定义与本质
当今，CRM已成为风行全球的管理理
念，以至于许多企业把上没上CRM系
统作为判断企业先进与否的标准。但
如果我们不能正确理解CRM的本质，
会事与愿违。 : .
1、 CRM的内涵
CRM其内涵是企业利用IT技术和互联网技术
实现对客户的整合营销，是以客户为核心的
企业营销的技术实现和管理实行，是一种对
以客户为导向的企业营销管理的系统工程。
由于CRM是伴随着因特网和电子商务的大潮
进入中国的，所以从其内涵和产生的时间上
很容易让我们误解CRM是信息技术的产物，
把它理解为一种管理软件和技术产品。 : .
2、 CRM的定义
美国著名的IT研究组织GARTNER
GROUP给CRM下的定义是：通过围绕客
户细分来组织企业，鼓励满足客户需要的
行为，并通过加强客户于供应商之间联系
的手段，来提高盈利、收入和客户满意度
的遍及整个企业的商业策略。 : The document was cr