文档介绍：一组作品营销 1202 Title 理论提出: 顾客满意研究兴起于 20 世纪 70 年代,最早的文献可追溯到 1965 年 Cardozo 发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。早期的研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论,直到现在,大部分的理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。目前,顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。美国营销专家劳特朋教授在 1990 年提出了 4c 的整合营销理论,被认为是以消费者需求为导向,重新设定了市场营销组合的四个基本要素:即顾客(Consumer) 、成本(Cost) 、便利(Convenience) 和沟通(Communication) 。它强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位,其次是努力降低顾客的购买成本,然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性,而不是从企业的角度来决定销售渠道策略,最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。顾客不满意没做熟厨师挥菜刀怒砍致一死. flv 顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态”顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态”商品的实际消费效果达到消费者的预期时, 就导致了满意, 否则,则会导致顾客不满意。商品的实际消费效果达到消费者的预期时, 就导致了满意, 否则,则会导致顾客不满意。菲利普科特勒大神亨利阿塞尔概念: 菲利普·科特勒认为,顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利·阿塞尔也认为, 当商品的实际消费效果达到消费者的预期时,就导致了满意,否则,则会导致顾客不满意。以往学****过的概念:顾客购买某件商品的绩效与期望比较所形成的感受状态, 绩效大于期望非常满意绩效等于期望满意绩效小于期望不满意海底捞能销顾客罚单. flv主要观点顾客满意(Customer Satisfaction . CS) 50 年代就受到世人的认识和关注。学者们对顾客满意的识大都围绕着“期望——差异”范式。这一范式的基本内涵是客期望形成了一个可以对产品、服务进行比较、判断的参照点。。 Oliver& Linda(1981) 认为顾客满意是“”, Tse&Wilton (1988) 认为顾客满意是顾客在购买行发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所在差异的评价, Westbrook&ReiIly(1983) 认为顾客满意是一情感反应,这种情感反应是伴随或者是在购买过程中产品陈。以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的”, Phtip Kotter 顾客满意定义为一个人通过对一种产品的可感知效果(或结)与他或她的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感党状”。亨利·阿塞尔认为,。主要观点顾客期望 从上面的定义可以看出,满意水平是可感知效果或测量分析后效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望,顾客就会不满意;如果效果与期望相匹配, 顾客就满意;如果效果超过期望,顾客就会高度满意、高兴或欣喜,从而达到提高满意度。 一般而言,顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价,是顾客对企业、产品、服务和员工的认可,在企业内部也可认为是下个过程对上个过程的评价认可。“顾客”根据他们的价值判断来评价产品和服务,因此, PhilipKotler 认为, “满意是一种人的感觉状态的水平,它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。从企业的角度来说,顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意,使顾客感到满意只是营销管理的第一步。: “我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感,我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中,企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”, 使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任,从而使企业能够获得长期的盈利与发展。主要观点理论研究 顾客满意(Customer Satisfaction . CS) 50 年代就受到世人的认识和关注。学者们对顾客满意的识大都围绕着“期望——差异”范式。这一范式的基本内涵是客期望形成了一个可以对产品、服务进行比较、判断的参照点。。 Oliver&