文档介绍：word
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对华为公司客户期望和需求
的分析报告
〔Wants & Needs〕
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对华为客户需求〔购置和消费行为的分析〕
这个报告的分析途径包括:
；
，这是分析的关键
我们要发现华为的客户在如下方面上的感受:
－从在评价拟购置的电信网络产品到最后的使用阶段
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在过去的三个月中(三月到六月),我们共接触了46位客户，进展了16次访谈和30个问卷调查
3月27日 – 5月12日5月22日–6月26日
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定性方法
定量方法
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访谈问卷
Moments of Truth
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目的:大概了解,
测试这些假设
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提出问题和假设
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形式:比拟随意,
内容比拟丰富;
内容做了预先设计,
有明确的目的
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局限性:结果不具统计学意义不能深究原因等;
对问题无法有更加深刻了解
总共付出的人力:100个华为员工工作日和50个咨询人员的工作日
注：请参见附录中有关访谈和问卷的详情。
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市场部从3个主要城市和3个主要省份中选取了16名客户进展了访谈
购置的成熟性水平
高成熟度
中等成熟度
低成熟度
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受访单位情况
10个中国电信单位
2个某某电信运营商
3个***单位
1个中国联通单位
所有受访者都是中层或高层管理人员
据估计这些单位的业务量占华为当年收益的近10％
某某
某某
某某
某某
某某
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注: 所谓的成熟度由华为的市场和技术支持部门的人员根据经验划分。
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从这些访谈,我们了解到从客户和设备提供商的接触全过程中〔从购置到最后的使用环节〕，他们的需求和愿望
客户和供给商的接触过程划分
购置过程
- 对产品的评价
- 评估报价建议书〔Proposal〕以与谈判
合同的交付
-运输
- 安装
- 付款
使用
- 产品的使用
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在购置过程中，客户看重销售队伍的可靠性和专业能力，希望他们能够提供全面和高度专业化的建议
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介绍和评价产品
1-1 销售的许诺和实际符合
1-2 销售和谈判中需要更强的技术人员
1-3 详细的产品功能描述
1-4 提供确实实是新产品并给予具体证据
1-5 全面考虑客户的网络
1-6 能够很好地介绍新的技术
1-7技术人员有更强的沟通能力
1-8 能够前瞻性地发现问题和解决方案
1-9 与时和定期地更新产品
评估产品报价建议书和谈判
2-1 清楚的产品价格竞争优势
2-2 清楚的T&C以与责任
2-3 详细具体的项目计划
2-4 未来的网络维护要求
2-5 网络的兼容性和界面要求
2-6 未来技术上的建议
2-7 对建议书的问题的快速解