华为的客户需求分析(ibm).doc

文档介绍：对华为公司客户期望和需求的分析报告(Wants&Needs)对华为客户需求(购买和消费行为的分析)这个报告的分析途径包括:;,这是分析的关键我们要发现华为的客户在下列方面上的感受:-(三月到六月),我们共接触了46位客户,进行了16次访谈和30个邮件问卷调查3月27日–5月12日 5月22日–6月26日定性方法定量方法访谈 问卷MomentsofTruth目的: 大概了解,测试这些假设提出问题和假设形式: 比较随意,内容比较丰富;内容做了预先设计,有明确的目的局限性: 结果不具统计学意义 不能深究原因等;对问题无法有更加深刻了解总共付出的人力:100个华为员工工作日和50个咨询人员的工作日注:请参见附录中有关访谈和问卷的详情。市场部从3个主要城市和3个主要省份中选取了16名客户进行了访谈购买的成熟性水平高成熟度中等成熟度低成熟度受访单位情况10个中国电信单位2个香港电信运营商3个中国移动单位1个中国联通单位所有受访者都是中层或高层管理人员据估计这些单位的业务量占华为当年收益的近10%山西北京香港山东上海广东注:所谓的成熟度由华为的市场和技术支持部门的人员根据经验划分。从这些访谈,我们了解到从客户和设备提供商的接触全过程中(从购买到最后的使用环节),他们的需求和愿望客户和供应商的接触过程划分购买过程-对产品的评价-评估报价建议书(Proposal)以及谈判合同的交付-运输-安装-付款使用-产品的使用在购买过程中,客户看重销售队伍的可靠性和专业能力,希望他们能够提供全面和高度专业化的建议介绍和评价产品1-1销售的许诺和实际符合1-2销售和谈判中需要更强的技术人员1-3详细的产品功能描述1-4提供的确实是新产品并给予具体证据1-5全面考虑客户的网络1-6能够很好地介绍新的技术1-7技术人员有更强的沟通能力1-8能够前瞻性地发现问题和解决方案1-9及时和定期地更新产品评估产品报价建议书和谈判2-1清楚的产品价格竞争优势2-2清楚的T&C以及责任2-3详细具体的项目计划2-4未来的网络维护要求2-5网络的兼容性和界面要求2-6未来技术上的建议2-7对建议书的问题的快速解释和澄清2-8具体解决方案的描述以及好处2-9和竞争产品的比较2-10逐条说明价格2-11别总是让客户签字=香港客户的独特要求注:参见附件,见客户对于相关问题的详细描述1 2 3 4 5 6 7 8所提问题的频率