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本项目售后服务与技术支持计划
项目售后服务与技术支持流程
一般事务流程
本投标人始终追求卓越的服务品质， 以招标人满意为不断追求的目标。 本投标人依托强
大的技术服务队伍， 建立有一套完善的服务体系， 能够为招标人提供完善方便的技术支持和
伴随服务。本投标人技术支持和伴随服务常规流程简单快捷，具体如下图：
图：项目售后服务与技术支持一般流程图
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紧急事务流程
图：项目售后服务与技术支持紧急事务流程图
应急启动流程： 应急处理工作小组从系统使用人员、 系统运维人员的故障申告中得知信
息系统异常事件后，应在第一时间赶赴信息系统故障现场。
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应急处理工作小组针对信息系统事件做出初步的分析判断。 若是电源接触不好、 物理连
线松动或者能在最短时间内自行解决的问题， 及时按照有关操作规程进行故障处理， 并报领
导小组备案；否则，应急处理工作小组将故障大致定性为设备故障、线路故障、软件故障等
故障之一，及时告知领导小组，并采取措施避免事件影响范围的扩大。
应急处理工作小组向领导小组报告， 在领导小组的授权后启动相应的应急预案。 针对灾
难事件和影响重要业务运行的重大事件，还要及时向上级机关进行报告。
应急处理工作小组根据故障类型及时与外部支持人员取得联系。 其中，设备故障的， 可
与设备供应商和集成商联系； 软件故障的， 可与系统集成商联系， 由系统集成商进行现场或
远程技术支持；各方密切协作力求在短时间内恢复正常。
应急处理工作小组在上级机构或外部支持人员的配合下，充分利用应急预案的资源准
备，采取有力措施进行故障处理，及时恢复信息系统的正常工作状态。
应急处理工作小组通知业务部门信息系统恢复正常， 并向领导小组报告故障处理的基本
情况。重大事件形成文字资料，以书面形式报告给上级机构。
总结整个处理过程中出现的问题，并及时改进应急预案。
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预案事务流程
图：项目售后服务与技术支持预案事务流程图
应急预案的设计应当包括 IT 应急措施、 非 IT 应急措施、 相关部门的协调、 应急资源的
保证、应急预案启动条件等。
1、 IT 应急措施
对关键业务的应急保护，首先应该通过 IT 内部的应急措施加以实现。这些 IT 措施主
要是数据备份、网路备份以及系统和网络的应急调用等。 IT 应急措施的设计应当具有可操
作性。
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2、非 IT 应急措施的设计
对关键业务的应急保护， 尤其是与计算机信息网络系统关联程度一般或者与计算机信息
网络系统关联程度极高的核心关键业务的应急保护，应当考虑采用非 IT 应急措施加以实
现。非 I