文档介绍：A、有问必答 B、答必正确 C、通俗易懂 D 、百问不烦
《铁路旅客运输服务》期末试题
班级：学号：姓名：得分：
一、填空题（每空分，共 30 分）

2、服务中有“五声”在旅客进门或上车要有。
A、招呼声 B、致谢声 C、道别声 D、问候声
3、服务中杜绝使用“四语”，缺乏耐心属于。
A、烦躁语 B、训斥语 C、否定语 D 、斗气语
1、
和
是一切服务业赖以生存和发展的基础。
4、服务礼仪中举止要求，乘务人员在迎接旅客时走在
。
2、旅客运输产品的特点是
、
、
。
A、后面
B、左边
C、右边
D 、右前边
3、安全秩序中要坚持
，
的原则。
5、往返于大中城市至旅游城市之间的特别旅客快车和旅客快车的是
。
4、服务质量由
、
、
、
、
五个方面构成。
A、优质优价列车
B、旅游列车
C、夕发朝至列车
D、直达特别快车
5、服务人员良好的意志品质，表现为意志的
、
、
和
6、被广大旅客称为“陆地航班”，“流动的星级宾馆”的列车是
。
。
A、直达特快
B、夕发朝至列车
C、动车组
D 、旅游列车
6、客运服务能力包括
、
、
、
。
7、企业文化对每个企业成员的思想和行为具有约束和规范作用的属于企业文化功能的
7、问讯处服务工作包括
和
。
功能。
8、进站检票应做到
、
、
，出站剪票应做到
A、导向
B、凝聚
C、约束
D 、激励
、
。
8、理念系统的英文缩写是
。
9、开车检票始发列车在开车前
分钟开始检票，过路车在列车到站前
分钟检票。
A、 MI
B 、CI
C、 BI
D、VI
10、
是铁路的特色，
服务是旅客的需要。
9、旅客运输使旅客在在空间上发生的变化是
。
11、服务的沟通信息包括
、
、
。
A、周转量
B、矢量
C、位移
D 、运转
12、客运站的设计展示应遵循
、
、
、
、
。
10、帮助旅客及时提供便捷服务的自发性指的是