文档介绍：© 《销售案场物业服务手册》
水电安装施工组织设计范本
案场各岗位服务流程
销售大厅服务岗：
1、销售大厅服务岗岗位职责:1）为来访客户提供全程的休息区域及饮品2）保持销售区域台面整洁3）及时补足销售大厅物资，如糖果或杂志等4）收集客户意见、建议及现场问题点;
2、销售大厅服务岗工作及服务流程
阶段工作及服务流程
1）自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作
班前阶区域
2）检查使用工具及销售大厅物资情况，异常
情况及时登记并报告上级
服务
流程
侯客迎询问客户 送客户
班中工
作程序
行为
规范
迎接 递阅
指引 资料
上饮品添加茶水
工作1）眼神关注客人，当客人距3米距离
要求时，应主动跨出自己的位置迎宾，然后
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注意事项
15度鞠躬微笑问候：“您好！欢迎光临！”2）在客人前方1-2米距离领位，指引请
客人向休息区，在客人入座后问客人对座位是否满意：“您好！请问坐这儿可以吗？”得到同意后为客人拉椅入座
“好的，请入座！”
3）若客人无置业顾问陪同，可询问：请问您有专属的置业顾问吗？，为客人取阅项目资料，并礼貌的告知请客人稍等，置业顾问会很快过来介绍，同时请置业顾问关注该客人；
4）问候的起始语应为“先生-小姐-女士早上好，这里是XX销售中心，这边请”
5）问候时间段为8:30-11:30早上好11:30-14:30中午好14:30-18:00下午好
6）关注客人物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助（如拾到物品须两名人员在场方能打开，提示客人注意贵重物品）；
7）在满座位的情况下，须先向客人致歉，在请其到沙盘区进行观摩稍作等
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待；
阶段
工作及服务流程
班中工作程序
工作要求注意事项
饮料（糕点服务）
1）在所有饮料（糕点）服务中必须使用托盘；
2）所有饮料服务均已“对不起，打扰一下，请问您需要什么饮品”为起始；
3）服务方向：从客人的右面服务；
4）当客人的饮料杯中只剩三分之一时，
必须询问客人是否需要再添一杯，在二次服务中特别注意瓶口绝对耳、可以与
客人使用的杯子接触；
5）在客人再次需要饮料时必须更换杯子；
卜班程序
1）检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导；
2）填写物资领用申请表并整理客户意见；
3）参加班后总结会；
4）积极配合销售人员的接待工作，如果卜班时间已经到，必须待客人离开后卜班；
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吧台服务岗岗位职责
1）为来访的客人提供全程的休息及饮品服务;
2）保持吧台区域的整洁；
3）饮品使用的器皿必须消毒；
4）及时补充吧台物资；
5）收集客户意见、建议及问题点;
吧台服务岗工作及流程
阶段
班前阶
段
工作及服务流程
1）自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作 区域
2）检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情 况及时登记并报告上级。
服务
流程
服务准迎客：保得知需客户
班中工
作程序
行为
规范
问询需求 供饮品
按需求提
客户离开后清理桌面
阶段
工作及服务流程
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班中工作程序
工作要求注意事项
1）在饮品制作完毕后，如果有其他客户仍在等到则又销售大厅服务岗呈送；
2）所有承装饮品的器皿必须干净整洁；
卜班程序
5）检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导；
6）填写物资领用申请表并整理客户意见；
7）参加班后总结会；
8）积极配合销售人员的接待工作，如果卜班时间已经到，必须待客人离开后卜班；
1）维护停车区的正常停车秩序；
2）引导客户车辆停放，同时车辆停放有序；
3）当车辆挺稳时，上前开车门并问好；同时提醒客户锁好车门;
4）视情况主动为客户提供服务；
5）待车辆停放完好后，仔细检查车身情况请客户签字确认；
阶段
工作及服务流程
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班前阶段
1）自检仪容仪表
2）检查周边及案场区设备、消防器材是否良
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班中工
作程序
好，如出现异常现象立即报告或报修
3）检查停车场车位是否充足，如有异常及时上
报上级领导
问指引销售
『
服务
流程
E引导
H X H
行为
规范