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淘宝客服培训方案
每一个成功的网上店铺背后，都有一群群辛勤付出的客服。商家通过网络和我们交流，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉到商家的服务和态度。帮助客户慢慢卸下先前的防将款支付到我们公司的支付宝账户，请按以下步骤操作：
进入您的支付账户；
点击进入我要付款；
点击直接给亲朋好友付款，并点下一步；
输入两边我们公司的支付宝账户xx并输入付款金额与说明。
点击下一步按钮进入下一页面，我公司名xxx输入你的支付宝密码确认汇款。
成功汇款提示。
物流用语
大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问
题提问
江浙沪一般1—2天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。
江浙沪以外的一般3—5天，偏远地区一般5—7天。
默认为圆通快递。
售后用语
您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不
便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，
我们一定会给您一个满意答复。
亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是：
.发送破坏的商品图案照片给我们；
.您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您补
发，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。
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评价对话
亲，感谢您购买我们的商品，我已经为您做了好评。如果您收到商品不喜欢或不
满意，我们会无条件为您退换商品，如果有其他售后服务问题，请您在评价之前
与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或打我们免费电话05*1*****为您解决。
再次感谢你的惠顾，期待能成您的朋友，祝您万事如意。
运费说明：
亲，快递的运费是这样算的：江浙沪首重5元/公斤，续重1元/公斤；其它
地区首重10元/公斤，续重8元/公斤；偏远地区另算。谢谢合作！
,
，你的语言应该从”生活随意型”转
到”工作专业型”“亲切”些,也是可以的,在家
里,在朋友面前可以不需要考虑那么多.
在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲表达出自己的性格。但是在工
作中就必须养成适合的修辞和择语的习惯及表达的逻辑性。
亲爱的XX,！!！
下大雪封路了，快递停了。改邮政发货了！！！
常见状况示例解答
用词的准确性，大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表
达方式。作为一名淘宝卖家代表你面对的是每一个各不相同的客户，是个性、心
境、期望值等各不相同的个体。这就要求我们要有个性化的表达沟通，又必须掌
握许多有共性的表达方式与技巧。
下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的
方式不一样而会使买家产生不同的感觉从而影响你及你所代表的公司的关系。
选择积极的用词与方式
在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。
比如说，要感谢买家在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。（这个
效果是好象我们真的做错了）这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久
等”这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。（通过赞扬的
方式来表现顾客真的很善解人意,对方听起来会舒服很多。）
如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题
的期望，于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙”。干吗要提醒这个倒霉的“覆辙”
呢？你不妨这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发生”。是不是更顺耳些？
又比如，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”，按照我们上
面的思路，你应当换一种说法：“这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有
些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗：“这种情况有
点不同往常”。
你现在可以体会出其中的差别了？下面是更多的例子：
习惯用语：问题是那个产品都卖完了
专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了
习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题
专业表达：看上去这些问题很相似
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习惯用语：我不能给你他的手机号码
专业表达：您是否向他本人询问他的手机号
习惯用语：我不想给您错误的建议
专业表达：我想给您正确的建议
习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏
专业表达：你这次修后尽管放心使用
善用“我”代替“你”
有些专家建议，在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，