文档介绍：站务员主要工作职责
站务员主要工作职责
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站务员主要工作职责
一、站务员岗位概述车站服务员（站务员）是轨道交通行业内直接面对乘客并供给客运服务的人员，其服务包含：售票、检票、站台监护、问讯、充值、便民服务等内容。主要分为：1、站厅售票岗：工作地址位于车站站厅，其主要工作内容包含：售票、充值、票卡剖析等票务办理、咨询、兑零、公共交通卡故障卡维修管理以及各种便民综合服务。2、站厅巡视岗：3、站台监护岗二、站务员主要工作职责1、监护站台安全、敦促乘客安全、有序候车2、负责票务办理，人工售检票等工作3、执行服务承诺，热忱为乘客供给服务4、使用营运设备，并指导乘客正确使用各种自动设备5、遵从上司安排，踊跃办理各种突发事件三、站务员的基本技术
1、轨道交通基础知识
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2、客运服务技术3、行车、客运等基本设备操作使用4、票务基础知识、票务设备操作使用5、突发事件应急处理方法6、各种规章、制度、岗位作业标准四、机电设备系统环控系统环控系统是环境控制系统的总称，其主要作用是：为车站内乘客及工作人员供给舒坦的环境；为区间地道通风换气，包含平常的通风换气及列车因故堵塞在区间隧道时的通风换气；火灾时清除烟气，利于人员分散。环控系统包含车站空调通风系统和地道通风系统。车站空调通风系统包含车站公共地区空调通风系统（大系统）和车站设备及管理用房空通风系统（小系统）以及车站制冷空调循环水系统。地道通风系统包含区间地道通风系统和车站地道通风系统。低压配电系统
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低压配电系统是为通风空调、消防联动设备、给排水设备、自动扶梯、障蔽门系
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统供给电源。给排水系统供给所需生活、生产和消防用水，采集生活、生产、消防废水及雨水等，经过车站排水泵提高后排出车站。消防报警系统消防报警系统简称FAS，包含火灾自动报警、气体灭火控制、火灾感觉装置以及电气火灾监控四个系统。其主要功能有：探测火警及监控凶啊放装置的动作状态；接收所辖地区火灾报警信号，并显示报警部位；确认灾情后，发作声光报警；当确认发生火灾时，联动或启动防排烟通风系统、自动灭火系统，并切断非消防电源。电梯、自动扶梯车站垂直电梯按乘客进出流线设置在进出口、站厅层和站台层，原则生每个车站起码有一个进出口一定设置一台垂直电梯，便于特别乘客，如伤残人士、老年人和携带大件行李的乘客进出。电梯轿厢内设置有连通车站综合控制室的通话装置或报警按钮，便于在紧迫状况下与外面保持联系。车站均应设置上、下行自动扶梯，包含进出口以及站厅与站台层之间。
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五、站务员岗位标准化作业
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客服中心岗标准化作业（一）准备作业①上岗前应依据《岗位通用标准》的规定衣着制服、工作鞋；佩带服务表记（包括领带、领花、工号牌、头饰等）。②上岗前参加班前点名，听取车站站长部署的一日工作事项。③带好工作用品，领取足足数目的票卡，备足备用金（包含纸币和硬币），带好抽屉钥匙、发票等，并做好领用记录。（备足票卡和备用金）④用自己的密码登岸，备足发票。⑤禁止携带私款、卡等与工作没关的物件进客服中心，与工作没关的物件不得放于桌面及设备上。⑥客服中心门一定保持锁闭，禁止没关人员进入客服中心。（工作抽屉在人员离开时应实时封闭）（二）基本作业1、上岗要求：（1）精神饱满，举止规范
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（2）执行首问责任制，禁止对乘客说“我不知道”或“我没有方法”等推委的话语，
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不可以直接回答的，要给予解决方案。3）招待乘客咨询要主动，招待乘客小额兑币。4）了解本站首末班车时间，了解本岗位巡视范围。2、岗位交接要求：1）进行岗位交接前需各自提早做好交接准备工作2）交接班时，不可以中止服务工作，应在一次服务作业达成后进行3）交接班时应逐一在窗口搁置“暂停”牌，不行所有窗口同时一起交接，免得影响乘客售票。4）应交清当班状况、设备使用状况以及其余岗位有关事项。（三）标准化作业1、售票/充值作业严格执行“一收、二验、三售找、四清”的一次作业程序正确销售车票，按规定提示乘客确认票卡面值。（1）一收：收取票款，要求严格执行50、100大面额钞票“唱票”服务，禁止拒收旧钞、零币、分币。
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唱票：正确：收您 5