文档介绍：经纪人服务礼仪
前 言
第一印象，永远没有第二次机会！
良好的第一印象是成功的开始！
良好的第一印象
必须以仪容仪态为基础。
一、职业形象
着装：
员工在上班期间须一律配带公司工牌，工牌链套于衫衣衣领下，保持工牌正面朝上。
所有工作人员应穿金色制服、白色衬衣。
男士:
领带须系在衬衣的第一个扣子处，长度以领带尖盖住皮带扣为宜。
男士应穿深色西裤，黑色皮鞋，深色袜子。
女士：
应穿职业高跟鞋，袜子保持和肤色相近为宜，不能穿休闲装、运动鞋。
发型：
女士头发：
过耳及肩之长发须整齐束与脑后，
未过耳短发整洁干净利落。
男士头发：
短碎发、平头，不允许染发。
妆容：
以整洁大方为主，女士应化淡妆，
可配带简单饰物，男士不得留胡须。
坐姿
在办公场所应保持腰身挺直、端正，坐圆凳和椅子时只允许座一半，不允许超过凳子的2／3，同时不允许靠椅背或墙。
站姿
保持标准站姿，双手自然垂直，目光柔和平视前方。
二 、 环境标准
店面形象
1、外部形象
保持店面的统一形象，标识清晰、明显，营业厅中须干净、整洁。
2、内部形象：
①、内部环境
明亮、舒适，物品摆放整齐。营造温馨氛围、让客户有家的感觉，墙上不允许乱张贴，室内张贴需统一标准。
②、物品摆放
电脑、电话、名片座摆放整齐、并固定保持一条线。名片座内必须保持有本分行员工名片。
③、交流
交流：员工交流应自然、放松。
④、其它
报纸架、宣传资料摆放在显眼处方便客户取阅；报纸按照日期更换，报纸朝外的第一页应为公司广告页。
分行允许在规定墙面或橱窗张贴喜报、有关公司报道的文章、重要通知，温馨提示等，但应统一以打印版出现。白板的最新信息应该书写整齐，并及时更新。
三、营业前准备
（一）、上班时间：准时上班并打卡，及时登录公
司资源管理系统。
（二）、店铺形象：按照环境标准在上班前做好准
备。
（三）、早会：由分行经理总结昨日情况，对今天
的工作做安排（可再自行安排其它内容，如：知识
抽查、业务演练、企业文化学****最近行家动向
等）；早会可以在店铺门外召开，并做晨操，提升
精神状态。
（四）、其它：精神饱满，衣着整洁，面容干净。
基本服务礼仪
一、迎客
做到3米8齿，即：在3米左右自然站立
迎接客户。保持职业微笑露出8颗牙齿。
二、递名片：
自然站立，从客户侧面45度双手递送名片，名
片递送时正面朝上，字面朝向客户。
三、介绍
语调清晰语气温和，面带微笑，单手心朝
内，对客户进行指引。
1）上门接待(业主)
环节
状态
标准要求
示范语言
接待
门外
以最快的速度接待：①打招呼、递名片、介绍自己。
②邀请入内
①您好!请问有什么可以帮到您?
②我是21世纪的***,这是我的名片,怎么称呼您呢？
③如果方便的话我们进去详谈。
入内、入座、倒水
①帮客户开门,邀请其入分行就坐；
②其他人员面带微笑跟客户打招呼，并有同事协助倒水；
③要保持良好的分行氛围。
**先生/**小姐,请进、请坐！请喝水!
其他人员招呼
其它工作人员要有活力和***,并面带微笑向客户点头。
“上午好！”或“下午好！”，
或点头微笑示意…..
接待中有其它到访
①打招呼;
②及时安排其他同事接待
您好！**先生/**小姐,您先请坐，我这边马上就好！