文档介绍：word
word
1 / 13
word
马狮关系营销的完美表现
马狮百货集团(Marks＆Spencer)是英方英尺销售额计算，伦敦的马狮公司商店每年都比世界上任何零售商赚取更多的利润。马狮百货在世界各地有200多家连锁店，“圣米高〞牌子货品在30多个国家出售，出口货品数量在英国零售商中居首位。《今日管理》(ManagementToday)的总编罗伯特·海勒(RobertHellen)曾评论说：“从没有企业能像马狮百货那样，令顾客供给商与竞争对手都心悦诚服。在英国和美国都难找到一种商品牌子像‘圣米高’如此家喻户晓，备受推崇。〞这句话正是对马狮在关系营销上取得成功的一个生动写照。
word
word
2 / 13
word
一、马狮的全面关系营销战略
(一)围绕“满足顾客真正需要〞建立企业与顾客的稳固关系
有人把关系营销的根本原理简单理解为：“与顾客建立良好的关系，有利的交易自会随之而来〞。实际上为建立关系而建立关系，并不是真正意义上的关系营销。关系营销倡导建立企业与顾客之间长期的、稳固的相互信任关系，实际上是企业长期不断地满足顾客需要，实现顾客满意的结果。马狮很早就充分认识到这一点。早在30年代，马狮的顾客以劳动阶层为主，马狮认为顾客真正需要的并不是“零售服务〞，而是一些他们有能力购置且品质优越的货品，于是马狮把其宗旨定为
word
word
3 / 13
word
“为目标顾客提供他们有能力购置的高品质商品〞。
准确地把握顾客的真正需要是建立与顾客良好关系的第一步，而能否长期有效满足顾客的需要如此是这种关系建立和存在的根底。马狮认为顾客真正需要的是质量高而价格不贵的日用生活品，而当时这样的货品在市场上并不存在。于是马狮建立起自己的设计队伍，与供给商密切配合，一起设计或重新设计各种产品。为了保证提供给顾客的是高品质货品，马狮实行依规格采购方法，即先把要求的标准详细订下来，然后让制造商一一依循制造。由于马狮能够严格坚持这种依规格采购之法，使得其货品具备优良的品质并能一直保持下去。
word
word
4 / 13
word
马狮要给顾客提供的不仅是高品质的货品，而且是人人力所能与的货品，要让顾客因购置了“物有所值〞甚至是“物超所值〞的货品而感到满意。因而马狮实行的是以顾客能承受的价格来确定生产本钱的方法，而不是相反。为此，马狮把大量的资金投入货品的技术设计和开发，而不是广告宣传，通过实现某种形式的规模经济来降低生产本钱，同时不断推行行政改革，提高行政效率以降低整个企业的经营本钱。
此外，马狮采用“不问因由〞的退款政策，只要顾客对货品感到不满意，不管什么原因都可以退换或退款。这样做的目的是要让顾客觉得从马狮购置的货品都是可以信赖的，而且对其物有所值不抱有丝毫怀疑。
word
word
5 / 13
word
由于马狮把握住顾客的真正需要，并定下满足顾客需要的严格标准，且又能切实实现这些标准，自然受到顾客青睐，不知不觉中就形成了与顾客的长期信任关系，保持企业长久的高业绩。
(二)从“同谋共事〞出发建立企业与供给商的合作关系
企业，尤其是零售企业，要想有效实现对顾客需求的满足，自然离不开供给商的协调配合。一般来说，零售商与制造商的关系多建立在短期的相互利益上，马狮如此以本身的利益、供给商利益与消费者利益为出发点，建立起长期严密合作的关系。马狮把其与供给商的关系视为“同谋共事〞伙伴关系。
word
word
7 / 13
word
尽管马狮非常清楚“顾客到底需要什么〞，但他们也明白，如果供给商不能生产出所需质优价廉的产品，便无法满足顾客需要，所以马狮非常重视同供给商的关系。前面提到，马狮为了提供“顾客真正需要〞的货品而给供给商制订了严格详细的制造和采购标准，为了有效实现这些标准，马狮也尽可能地为供给商提供帮助。如果马狮从某个供给商处采购的货品比批发商处更廉价，其节约的资金局部，马狮将转让给供给商，作为改善货品品质的投入。这样一来，在货品价格不变的情况下，使得零售商提高产品标准的要求与供给商实际提高产品品质取得了一致，最终形成顾客获得“物超所值〞购货品，增加了顾客满意度和企业货品对顾客的吸引力。同时，货品品质提高增加销售，马狮与其供给商共同获益，进一步密切了合作关系。从马狮与其供给商的合作时间上便可知这是一种何等重要和稳定的关系。与马狮最早建立合作关系的供给商时间超过100年，供给马狮货品超过50年的供给商也有60家以上，超过30年的如此不少于100家。
word
word
7 / 13
word
(三)以“真心关怀〞为内容建立企业与员工的良好关系
企业与顾客建立长期信任关系时是作为