文档介绍：第四章沟通冲突与谈判
第一页，本课件共有23页
二、沟通的特点
1、随时性。沟通在生活中，随时都可以发生。
2、双向性。沟通涉及信息的发送者和接受者。
3、情绪性。信息的传递受信息发送者和接受者的情绪和态度的影响。
4、互赖第四章沟通冲突与谈判
第一页，本课件共有23页
二、沟通的特点
1、随时性。沟通在生活中，随时都可以发生。
2、双向性。沟通涉及信息的发送者和接受者。
3、情绪性。信息的传递受信息发送者和接受者的情绪和态度的影响。
4、互赖性。信息的沟通效果由信息发送者和接受者决定。
第二页，本课件共有23页
三、沟通的作用
1、可满足个体心灵抚慰的需要
2、有助于改进个人及组织的决策
3、可促进部门协调
4、可形成良好人际氛围，提高组织凝聚力
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四、沟通的一般模式
1、发送者与信息
2、编织信息码
3、通道与发送
4、接受者与信息码
5、解码
6、反馈
7、干扰与补充
第四页，本课件共有23页
五、沟通的障碍
1、人际沟通的障碍：
（1）发送者和接受者双方的技能、知识、态度、社会文化系统都有可能造成障碍。
（2）信息传递中的障碍：传递通道、环节、介质等都有可能造成障碍。
第五页，本课件共有23页
2、组织沟通的障碍
（1）个人因素
（2）人际因素
（3）结构因素：地位差别、信息传递链、团体规模、空间限制。
（4）技术因素：语言、非语言暗示、媒介的有效性、信息过量。
第六页，本课件共有23页
六、有效沟通的方法
1、人际沟通的改善
（1）选择适合的沟通方式
（2）善于运用反馈
（3）学会积极倾听
（4）减少沟通的中间环节
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2、组织沟通的改善
（1）明确沟通的重要性，正确对待沟通
（2）创造一个互相信任、有利于沟通的小环境
（3）缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性
（4）建立特别委员会，定期加强上下级的沟通
第八页，本课件共有23页
（5）非管理工作组
（6）加强平行沟通，促进横向沟通
（7）强化有效信息的甄选
第九页，本课件共有23页
第二节 冲突
一、冲突的定义
冲突是指两个或两个以上的社会单元在目标上互不相容或互相排斥，从而产生的行为上的矛盾。
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二、冲突的分类
根据冲突的结果来分类，可以把冲突分为：
1、消极冲突：不利于提高组织绩效的冲突，或者损害组织绩效的冲突
2、积极冲突：有利于提高组织绩效的冲突
第十一页，本课件共有23页
三、冲突的动因
1、人的“个性”
2、有限资源的争夺
3、价值观和利益的冲突
4、角色冲突
5、追逐权力
6、职责规定不清
7、组织的变动
8、组织风气不佳
第十二页，本课件共有23页
四、冲突的过程
1、潜在的对立
2、认知和个人化
3、行为反应
4、行为结果
第十三页，本课件共有23页
五、化解和利用冲突的方法
1、回避不理
2、适应对方
3、激烈竞争
4、勉强妥协
5、双方合作
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第三节 谈判
一、定义
谈判是指使其他主体支持我们，从其处获得我们想要的东西的一种行为方式，是一种通过与他人讨论和讨价还价实现自己目标的艺术。
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二、谈判的类型
1、分配式谈判
分配式谈判即零和谈判
2、综合式谈判
综合式谈判即共赢谈判
第十六页，本课件共有23页
三、谈判的准备
1、态度：诚意，愿意沟通，理性
2、信息：利益焦点、最好的方案、自己的努力方向
3、行为：谈判技巧
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四、谈判成功的五个构成要素
(1)自主权：个人做决策的自由；
(2)赏识对方：以实际行动表达认可；
(3)同盟关系：以同僚方式平等对待；
(4)地位状态：互相尊重对方的立场；
(5)能实现个人抱负的角色和活动。
第十八页，本课件共有23页
五、谈判的五个技巧
1、坐下来谈。这个讯息清晰的向对方表明：“现在是可以听他们讲话的时间”。如果没有足够的时间，不要要求对方开启话题。
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2、寻求共识。藉由讨论棒球或是流行服饰等双方都有兴趣的中立话题，让彼此能够放松并且开启对话以拉近两人之间的距离，接着再将话题切换到主题：“我想谈个对我来说很重要的议题，但我想先听听你的意见。”
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3、 融入对话。把话说到对方心崁里去，让对方知道你对谈话内容感兴趣。点头会有助于对方理解他们的想法已被传达、接收，但是过份持续地点头或说“好”反而会让对方觉得你不诚恳，甚至造成误解。
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