文档介绍：Ebay客服岗位说明书
Ebay客服岗位说明书
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部门组织结构图
岗位名称：
Ｅbａy客服专员
岗位编号：
所在部门：
客服部
直接上级：
组长
直接下级人数：
无
薪酬类型:
晋升包括售前,售中，售后，所有账号的投诉以及中差评处理 ；错误率：１％-%，月差评率:1％—1．5％，（账号没有修改链接或者链接很少的情况下不能超过2％） ; 保证完全每天的工作量以及相关事宜 ； 9０%的工作内容以及操作都熟悉,还有些欠佳，进一步努力可以达到10０％的熟练度
2级
能管理３个或者更多的账号,邮件数量在130－15０封，包括售前,售中，售后，所有账号的投诉以及中差评处理 ；错误率：１%－1。5％，月差评率：1％－1。5％ ；保证完全每天的工作量以及相关事宜 ;９０%熟练ebay客服的各项工作内容，还有些欠佳,进一步努力可以达到100％的熟练度，工作态度良好
3级
能管理３-4个或者更多的账号，邮件数量在150－２00封，包括售前，售中，售后,所有账号的投诉以及中差评处理 ;错误率：0％-１%,月差评率：
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≤ 1% ;保证完全每天的工作量以及相关事宜 ； 能熟练eｂay客服的各项工作内容,所有问题都能答对
二、客户服务部专员知识分级定义表
素质名称
定义
级别
行为表现
公司知识
包括行业知识、公司文化（发展历史、价值观等）、组织结构、基本规章制度和业务流程等
1级
了解员工手册与职位相关内容,了解公司发展历史，熟悉与本岗位有关的管理制度、流程
2级
了解行业状况，熟悉公司的历史、现状、未来发展方向以及相关管理制度、整体运作流程,了解公司整体战略规划以及战略步骤
３级
洞悉行业状况重大变化与趋势,能基于公司整体战略规划以及战略步骤对公司运作流程与制度提出系统、科学的建设方案，以支持、保证战略目标的实现
产品知识
包括产品的名称、性能与特点、目标客户、物理特性等
1级
了解公司产品或服务的名称、主要特点、物理特性及主要目标客户
２级
全面掌握公司所有产品或服务的详细资料(名称、性能与特点、主要优点、物理特性、目标客户），并能够通过对检验数据的分析为产品设计或产品生产部门提供建设性意见
3级
精通公司所有产品或服务的详细资料，并能对未来产品或服务的规划与设计提出合理化建议
客服知识
包括客户服务技巧、服务理念、服务方法、服务内容、服务环境等
１级
1．了解客户服务基本常识和基本服务理念
2．具备日常客户服务工作所需的技能
2级
１．全面掌握客户服务所需的各种知识,熟练掌握服务技巧、服务方法等
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２．在与客户沟通过程中善于营造良好的服务环境
3级
1。精通客户服务各方面知识，并能够将自己的心得、体会应用于指导相关服务人员的工作中
,充分理解各种客户服务工具或系统的作用
语言知识
运用外语知识解决工作问题的能力
１级
听、说、写流利，相当于CＥＴ—6级知识水平
２级
能进行专业工作的外文听、说、写，相当于专业4级知识水平
３级