文档介绍：2021酒店话务员工作方案怎么写
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从114查号向10000号客户效劳的过渡，从对旧平台的生疏到纯熟把握，并参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一知半解对了如指掌，从碰到难缠用户的害怕到耐心解释，非工作时间或管理人员办公室无人应答时〕，一律由话务员清楚地记录下来〔重复确认〕通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。
2)答复问讯和查询 效劳:
查询 效劳的程序和标准如下：
号码，话务员须对答如流，以提供快速查询效劳。
号码，话务员须请客人保存线路稍等，以最有效方式为客人查询号码，确认号码正确后，及时通知客人。如需较长时间，那么请客人留下 号码，待查清后，再与客人 联络，告诉客人。
，话务员首先须先问清客人是否有该单位的 号码。
，在总台 均占线的情况下，话务员应通过电脑为客人查询。但此时应注意为客人保密，不能泄露住客房号，可接通后让客人直接与其通话。
3〕“免 打搅〞效劳：
、房号记录在交接班本上，同时注明接到客人通知的时间。
，需将 号码通过话务台锁上，同时将此信息及时、准确地通知所有当班人员。
“免打搅〞，或外出的客人回到房间，接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁的 号码，同时在交接班本上标明取消符号及时间；
，假设发话人要求与房间客人讲话，话务员应将有关信息礼貌、准确通知发话人，并建议其留言或待取消“免打搅〞
话务员的根本要求如下：
1〕务员必须在总机铃响三声之内应答 。
2〕务员应答 时，必须礼貌、友善、愉快、且面带微笑。这时，客人虽然看不到话务员，但可以感觉到她的笑脸，因为只有在微笑时，话务员才会表现出礼貌、友善和愉快，她的语音、语调才会甜美、自然，有吸引力。
3〕接到 时，首先用中英文纯熟准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。
4〕答外部来话时，先报酒店名称，并对客人致以问候。
5〕话务员遇到无法解答的问题时，要将 转交领班、主管处理。
6〕话务员与客人通话时，声音必须明晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常〔如音调偏高或偏底，语速偏快或偏慢，那么应通过培训加以调整〕。
7〕话务员应可以辩别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。
4、总机效劳工程、工作程序和标准六、前厅部
〔一〕前厅部管理制度：
1、员工在工作中，必须服从部门指导的安排，假设对指导交待的事情有疑问需马上理解清楚，假设有任何建议，必须先执行，过后再提。任务执行中必须坚持“反响制度〞，不允许交待执行后，无任何反响的现象。
部门员工需有高度的团队精神，团结一致，互相协作，制止任何不利于团结的言论及行为。
2、员工必须严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。
3、日常排班由各部门的领班或主管进展，员工有任何排班意向须提早说明，工作中必须服从排班安排，假设需换班需征得分部领班或主管及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，主管的换班需知会部门经理的同意。
4、前厅部工作人员制止利用工作之便收受回扣，一经发现那么按开除处理。
5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店指导批准不得擅自打印、复印报表，假设因报表打印不
明晰需要重新打印，废报表应送商务中心进展销毁，行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。假设违犯此项按酒店规定严肃处理。
6、借用钥匙者需经部门经理及酒店指导批准，不允许私自做钥匙，假设有违犯，按酒店规定严肃处理。
〔二〕商务中心工作程序：
1、复印程序：
1〕主动热情迎接客人，介绍收费标准。
2〕接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。
3〕将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否准备好，按动复印键。
4〕需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，、调整信息栏的内容，为话务员提供有关效劳信息。
房清洁卫生。
，确保员工掌握话务工作程序〔包括紧急报警程序〕和工作技能，培养员工的高度责任感，使员工的工作质量时刻保持状态。
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和传呼