文档介绍：客服人员应知应会35条
1、公司文化是什么?
答:热情服务、齐心协力、勤勉自强、以客为本、追求卓越。
2、公司质量方针是什么?
答:以客为本提供优质服务、加强沟通增加满意程度、全力创造安全舒适环境、不断改进保持竞争能力。
3、公司质量目标是什么?
答:顾客满意率达到95﹪以上,顾客投诉处理率100%,设备完好率100%,管辖区内重大安全责任事故为0,维修及时率达95%以上,维修返修率为0。
4、你知道完美时空物业是何时接管完美时空的吗?
答:2003年9月
5、你知道客服人员的工作时间吗?
答:客服人员的工作时间为:8:15——17;30
6、你清楚自己的岗位职责和岗位形象吗?
答:来电接听、记录。派发工作单,客户及其他来访人员的接待,各种文稿的撰写、打印、复印事宜,电子文档的管理,对内、外发文事宜,五常法执行,通知工作人员吃饭,完成领导交办的其他事宜。
按规定着装,注重仪容仪表,使用礼貌用语,遵守公司、项目的各项规章制度和工作纪律。不得在办公室及前台岗位上看书、报,吃零食,干私活,和他人聊天、大声喧哗等有违岗位形象的行为。上班时间不得上网聊天、浏览网页等做与工作无关的事情。
7、你知道如何接打电话吗?
答:接电话:铃响三声之内拿起话筒——自报单位名称及问候语(您好!完美时空物业部为您服务!)——知晓来电单位——耐心倾听并做好相关记录——汇总并复述来电事项——礼貌的说结束语——待对方挂断电话后轻轻挂断电话。
8、你知道如何转接、正确使用电话吗?
答:拨打电话:首先报出自己单位及姓名——问候对方——确认对方姓名——说清拨打电话事由——复述要点——礼貌说结束语——待对方挂断电话后轻挂电话。
9、你知道本园区的地理位置及中英文通讯地址吗?
答:地理位置:*******************;
中文通讯地址:北京市***区****1号院完美时空A(E)座室,
邮编:******
英文通讯地址:(房间号) ROOM, POWER CREATETIVE A/E,,WANMEI ROAD,WANMEI DISTRICT,BEIJING CHINA
10、你掌握园区内部及周边的生活、商业和服务场所及所在的具体位置吗?
答:自动取款机:A栋三区一层北京银行ATM机及D栋**大厦内中国光大银行ATM机;
餐饮:园区内有岐山面馆、鲜粉人家、美一排骨、纯5度咖啡、上岛咖啡等;
公交车:园区西侧******站 365、447、642、749、982,运通205、112、105等通往上地、中关村、马莲洼、北京西站等;东侧****城铁站通往地铁站、市区等,此处还有公交362路。
11、你知道如何接待来访客人吗?
答:主动打招呼,真诚微笑,问讯来访事由,及时通知访客要找的相关人员。如此人不能及时前来接待,请访客留下姓名及联系方式代交给相关人员并尽快给予回复。
12、你知道如何接待推销及联系业务的人员吗?
答:留下其联系方式、相关资料、便于与之联系,婉言送至门外。
13、你知道什么是中水吗?你了解中水在我园区的分布利用情况吗?
答:中水主要是指城市污水或生活污水经处理后达到一定的水质
标准,可在一定范围内重复使用的非饮用水。中水利用也称作污水回收。
在我园区C、D、E栋存在中水利用情况,主要是用来冲厕。