文档介绍：投诉管理制度
投诉管理制度
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投诉管理制度
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为了落实以病人为中心的理念， 实时听取和办理患者的投诉
和建议，更好地创立安全医院，建立和睦医院，特拟订此制度。
一、通畅病员投诉渠道
1、医院成立投诉招待员、医务人员、后勤保障人员在平时
工作和医疗活动中应该严格恪守各种行政法例及医院的规章制度、诊断护理惯例，尽量防止发生投诉、纠葛、甚至事故。
第五条凡为获得经济利益或出于其余不正当目的，经过扭曲事实，甚至采纳极端行为进行的投诉均视为歹意投诉。医院投诉管理部门将经过有关职能部门见告投诉方医院的态度或建议，必需时可经过医疗判定或法律渠道及第三方调停来解决问题。
第六条如出现威迫医院工作人员人身安全，扰乱医院正常工作等高出正常投诉范围的行为时，应立刻通知医院捍卫科和当地公安部门进行办理。
第七条若投诉内容波及其余单位、企业和供给商等责任时，交由医院对口管理部门会同有关单位、企业和供给商共同办理。
第八条 投诉推行“首诉负责制”，任何部门、科室及工作人员
不得以任何原因推委投诉人。 关于能够就地协调办理的投诉， 应尽量
就地协调停决，不可以就地解决的投诉，由投诉招待室受理解决。
第九条医院各部门、科室及工作人员一定踊跃配合投诉招待室做好投诉办理工作。
第十条本方法自下发之日起履行。
第二章 投诉办理程序
第十一条发生投诉、纠葛甚至事故时，应该依照本方法实时妥当办理。
第十二条 由投诉招待室负责受理投诉登记、检查、回复等工作。
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第十三条投诉招待室接到投诉后，均需照实填写《台一医投诉登记表》，并派发至对口部门进行检查，有关部门或个人一定予以配合。对表中所波及科室或个人应在三个工作日内将办理结果反应给医疗
安所有，如需对科室或个人进行经济或其余形式处分时，由其职能科室、院部议论后办理。
第十四条凡由投诉招待室受理的投诉，除直接办理完成之外的，其余投诉应在15个工作日内回访投诉人。
第十五条投诉招待室按期组织会议，对投诉进行分类整理，剖析较为集中的投诉，确立管理环节中存在的缺点和破绽，并报送有关部门和有关院领导。
第十六条投诉上涨为医疗纠葛或事故的参照《医疗事故争议办理方法》履行。
第十七条投诉检查和办理的资料由投诉招待室负责整理、统计及归档。
第三章 投诉派发对口管理部门职责
第十八条服务态度和医德医风及建议箱（薄）事项由党办督查室负责。
第十九条 门诊有关事项由门诊部负责。
第二十条 医疗质量事项由医疗安所有负责。
第二十一条 护理质量事项或主要当事人是护士、 护工、陪护人员
的由护理部负责。
第二十二条 财务收费事项由财务部负责。
第二十三条医疗器材以及其余设施质量或卫生资料事项由医疗
设施科负责。
第二十四条环境卫生、饮食、电梯、水、电等后勤保障事项由总务科负责。
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第二十五条 安全、捍卫、门卫事项由捍卫科负责。
第四章 投诉内容分类
1、窗口问题：因为窗口单位服务态度、方法不妥致使的投诉。
2、医疗质量问题：因为违犯或不严格履行医疗质量管理制度、诊断
规范而造成的投诉。
3、医德医风问题：违犯《医务人员医德规范》造成的投诉。
4、医疗收费问题：因为多收、错收、重复收费等问题造成的投