文档介绍：中太数据客户战略
说明
中太数据董事会于2000年研究决定，将中太数据从系统集成服务商转型成产品导向的综合型IT服务及设备供应商。远卓顾问公司应邀承接了中太战略转型的顾问工作，通过对中太数据和IT行业的深入思考，我们发现整个新战略的营成本
增加业务量和 余额
基本利润
客户获取成本
2001年
公司利润
客户保持率对盈利性的影响随时间的展开
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在一个竞争激烈的IT环境中，提高客户的满意度就能迅速提高忠诚度，从而提高中太数据的赢利率
满意度陈述
忠诚度
很好
好
很不好
95%
一般
不好
65%
15%
2%
0%
资料来源：美国客户服务管理协会
竞争越激烈，下滑的斜率越大
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安达信调查研究发现，通信行业实施客户关系管理（CRM）的投资回报是非常可观的
50%ROS增长的由其它原因导致的
销售
市场
服务
42家通讯公司销售回报率（ROS）的增幅来自于：
资料来源：安达信咨询公司
安达信调查了42家通信公司，包括长途、本地、有线、无线等，整个收入占到北美通讯市场72%。他们业绩增长的50%是由于实施CRM而直接带来的
准确挖掘销售潜力
销售方案更切实与有效
销售业绩的奖惩更有效
能吸引到更好的营销人员
由于CRM的协助，可以更有效地定价，而使策略准确
客户信息的迅速、及时、大面积分享与利用
加强了各方面的联盟效果（上下游等各方面）
有效地实施市场方案与计划
强化收费系统，而收费系统是客户服务之核心
有效地解决了客户服务人员的挫折、苦恼而能留住员工
有效地衡量、统计、分析客户服务的业绩与运营指标
50%ROS的增长由实施CRM带来的
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服务策略
服务理念
在Cisco的企业文化中，客户一直是我们关注的中心。使客户满意，不仅是思科系统中国公司的首要任务，也是我个人热切追求的目标。
---oug Allred 高级副总裁 思科系统公司客户支持部
优秀的客户服务策略是Cisco公司取得优秀业绩的重要推动力。Cisco公司利用互联网与客户“无缝链接”而达到低成本、高质量
远程自助服务——通过网络系统，是提高服务效率的有效手段
等级服务——将服务分成五个等级，体现不同的服务质量和价值
有偿服务——明确产品价格中包含的服务内容，超出上述内容的服务，实行有偿服务，增加了服务质量监督的透明性
专门的客户满意度调查，由第三方完成
客户满意度与员工及管理者的绩效严格挂钩
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服务策略
由于家电市场的竞争非常激烈，各种产品在性能、价格上已很难以分高下，海尔通过优质的客户服务来赢得竞争优势。
海尔的客户服务人员都受到了良好的训练
海尔有一套强有力的服务控制与监督体系
海尔的客户服务无微不至，已达到了能让客户感动的地步，这样的事例很多
使用呼叫中心，互联网等新技术提高效率
服务理念
用户永远是对的
只要一个电话，剩下的事由我们来做
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服务策略
服务理念
服务的唯一定义就是客户满意，而满足客户的需求是获得客户满意的根本
统一的服务形象
统一的备件物流运作
统一的标准规范
统一的MIS运作过程监控
按连锁经营方式管理，“四个统一”
服务承诺：硬件3年保修，一年上门服务，软件终身提供咨询服务
三级服务体系，每个客户服务中心拥有一个备件库
呼叫中心与客户服务网站
拥有具备国际水平的备件物流运作系统
资料来源：小组调研、分析
城市客户服务中心及联想授权维修站
区域客户服务分中心
客户服务本部
联想公司的客户服务策略
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Cisco的成功取决于它们与客户能做到“无缝连接”，大大缩减了成本，提高了竞争力。而达成这种客户服务效果的手段是充分利用技术以及“客户自助”的思想
海尔把“客户服务”当作最重要的竞争手段，在差分较小的家电行业能胜一筹。其关键就在于客户服务的控制体系
联想也采取“服务制胜”的策略，使联想的电脑有较高的价格。作为一个竞争对手，联想正在全国形成“四个统一”、“三级制立体服务体系”
资料来源：IPI优秀案例分析总结、小组分析
案例总结
中太数据应把客户管理与经营提高到竞争策略的首要位置上
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目录
中太数据客户经营的战略意义
中太数据客户经营体系
中太数据客户分析及管理
中太数据客户管理中心组织
中太数据信息化服务平台
中太数据客户经营战略的实施
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“客户导向型战略”的核心是通过各种手段，达到客户满意度的最大化,从而长期拥有客户
“Total Satisfaction”
达到客户的完全满意
Total Solution
Sales/Marketing
Quick Response
CRM
Smell
提供全面解决方案
服务客户
（以海