文档介绍：: .
（工作规范）COPKF
少决定是否用行李车，乘员工梯上楼层。
应有礼貌地问清楚房号，客人姓名，行李件数等。
进入房间前，先按门铃报：“行李服务”，经得客人同意
后方可进入房间提行李，并与客人共同点清行李件数，检
查行李的破损情况，问清客人运往何处、何时取回，并按
要求填写好行李卡，把下联交给客人告诉客人可凭行李卡
到礼宾部取回。告别客人后迅速离开房间。要点：要清楚
行李是否符合寄存要求（参考保管行李的注意事项），同
时，注意行李要轻拿轻放，行李重时应注意拉环、行李把
手等的承重量，上下楼时更应注意，以免弯折或断开，造成损坏。
如客人不在房间，注意确认房号、房态，并按客人要求与
楼层服务员共同清点行李件数和行李破损情况，如客人房
间行李散放或有贵重物品（现金、珠宝、手饰等）不可随
便移动，要立即通知值班管理人员处理，请总台核实房号
及联系客人。
行李推到大厅后，如客人要求行李寄存的，要在行李卡上
下联注明取回日期和时间，客人在行李卡上联签名后，把
下联交与客人，并记录到<<行李寄存表>>，把行李放进行
李房，堆放一起，行李卡上联应串绑在行李上。要点：客
人退房、自己提行李到大厅时，我们应主动上前为客人提
行李，并问清行李去向（寄存或立即走），然后用行李标
签贴上并注明客人房号或客人姓名，把行李放到礼宾部柜
台处或行李房，不要让客人在大厅乱摆乱放行李。
知道客人要走而未付帐，在帮客人运行李时，应有礼地提
示客人结帐处的位置。
协助有需要的客人招呼出租车，并协助外国客人向司机说
明去处。
送客人离开宾馆时，再次请客人清点行李件数后，再装上车，向客人道别，祝客人旅途愉快。要点：礼宾员应主动
为客人开车门，轻关车门，并留意不要让客人外衣或女客
长裙被车门夹住并写下出租车的车牌号码、时间等。
车辆即将出发前，要离车身两步距离，行礼致意，向客人
道别。
旅行团接待程序
当值人员合理安排好人手，随时留意团队到达情况。要从
团队分房单中知道旅行团名称、房号、大约到馆时间。旅
行团到后，要从总台接待处清楚团队名称，以免混淆。礼
宾员要站在车门旁，扶持老弱者下车，并向每位客人点头
问候。行李搬运到大厅后，要与团队的司机、司陪核对行
李件数，填写好总台交来的“团队房号表”（请司机或司
陪签收确认），并在团队进房前将行李推上该团楼层，旅
客认领后帮客人送行李到房间或按团队入住通知单之房
号逐一派送，行李无误后方可离去。如旅行团不用搬运行
李，应安排人员待客人取得房间钥匙后作引领工作。
如客未到，行李先到的，须与对方陪同办理好行李签收手
续后将行李放在行李房或大厅一角，用团队行李签收表注
上团队名称、日期、时间、行李件数，并用行李网盖上。等团队到后送进房间。如果对方陪同已安排好房号，应将
行李与房间对号入座，送进房间。早班接班时应从团队退
房通知
表中获知早上团队退房时间、房号、行李件数，然后由领
班安排准备工作。到收行李时，可适当安排人员到楼层搬
运行李，合理放在大厅角位或行李服务台处用行李网盖上，
并与对方司陪做好行李寄存手续，待团队巴士或行李专车
到后，立即将行李搬上车，再与司机、司陪办理行李签收
手续。要点：司陪人员办理行李签收后要将《团队房号表》
交司陪确认，然后放回指定位置保存。
会议接待程序：
会前：每天了解预订客人到达情况，如有会议，应详阅会
议通知内容，管理人员作交班。根据会议情况安排好人手
并