客服部行为规范.pdf

文档介绍：客服部行为规范

一、仪表、仪容规范
1、服装注意适体性，修饰要与容貌、体型、个人气质相适宜；
要与自己的身份和职业协调统一；
2、胸前佩带服务牌；
3、面容清洁，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹； 位客人，而冷落了其他客人；
（8）对于客人提出的无理要求，须沉得住气，或婉言拒绝，或委
婉地回答：“可能不会吧”“很抱歉，我确实无法满足您的这
种要求”，表现得有教养，体现出有风度而不失礼；
（9）对于客人直率的批评指责，如果确实属于员工操作不当或失
职所致，应首先向客人道歉，对客人的关注表示感谢，并立
即报告或妥善处理；
（10）在应答客人各种询问时，最重要的是：只要答应客人要办
的事，应该言而有信、迅速地按要求去办理，不能敷衍了事，
疏忽遗漏。
五、“客人总是对的”及其观念和行为
1、“客人总是对的”强调无条件为客人服务的思想观念。培养服务
意识，是员工首先要牢固树立“客人永远是对的”观念，然后在
接待服务中刻意实践；
42、客人是企业生存之源，客人是企业的“衣食父母”，是收入和利
润的最初来源；尊重客人，赢得客人的信任。
六、业务规范用语
1、向到店面咨询的客户宣传公司宗旨：
（1）公司宗旨
☆来自北京的专业化工程队施工
☆全国统一的程序化质量保证
☆建筑装饰二级资质企业
☆中国建筑装饰协会会员单位
☆2003 年消费者满意单位
☆2002 年执行国家新标准发起单位之一
☆优质环保材料全国统一配送
☆2002 年售后服务信的过单位
☆2003 年诚信服务满意单位
☆1999 年~2000 年全国家居装饰优秀标兵企业
北京龙发装饰集团，是业内最早倡导和实行集成家居概念的装饰
企业之一。具全国统一环保材料配送系统，集装饰设计、工程施工、
家具生成、橱柜制造、家居饰品开发为一体的资源整合优势，已成为
产业化家装企业中的佼佼者。
公司倡导诚信经营、争做行业模范。
（2）、优惠活动
根据当月相应优惠活动而定。
2、潜在客户电话追访规范用语：
（1）——先生（女士），您好！这里是龙发装饰客户服务部。您
到我公司进行了装修咨询，您的感觉如何，是否满意？在您
选择家装公司时，一定要注意委托具有室内装饰行业主管部
门颁发的资质证书或资格证书的设计单位、施工企业或个体
经营者进行家庭装饰活动，以防止发生质量和安全事故。
（2）您对我公司的服务有什么意见和建议？
（3）我们将竭诚为您服务，谢谢您给我们的大力支持，再见！
3、签单后电话回访规范用语：
（1）——先生（女士），您好！这里是龙发装饰客户服务部。从