文档介绍：1 6/2008 服务箴言 Do unto others what you want others to do unto you! 已所不欲, 勿施于人! Your attitude affects others which in turn affect you. Therefore, you have to send a positive ripple to get positive resule. 你的态度影响别人, 它又将会反转过来影响你, 所以你必须推动一个有利方向的涟漪, 以得到积极正面的成果。恭喜你! 你被选为餐厅的训练员了,这表示你将训练其他的员工,使他们成为和你一样优秀的肯德基服务员。身为训练员,除了执行训练经理或排班经理安排的训练工作以外,在平日的工作中,对周围的伙伴还有指导程序正确性的功能。尤其是新学习了一个工作站,仍在训练过程中的服务员,你需要付出更多的关心与指导。友善与尊重是很重要的。做得好立即鼓励,而对于不正确的作业程序要对事不对人的立即修正。对于不熟练的情况,应立即伸出援手,避免让对方感到技不如人而丧失信心。这份工作位置,会使你有很多协助别人的机会,就像引言所说: “你的态度影响别人,它又将会反转来影响你……”希望你会由中获得工作的成就感与快乐! 6 /200 82 工作责任—以标准训练流程进行工作站训练, 对被训练人的学习成绩负责, 并有回馈—执行工作站检定—在一般工作进行中, 以身作则, 并主动协助指导服务员, 使其达到标准作业程序,并提升生产力这里有几点秘诀,可帮助你成为有效率的训练员: 1. 在训练前,将各工作内容组织化 2. 有耐心:不要忘记当你也是新进员工时的心情 3. 有热忱:帮助对方,对他们所学的工作感到兴趣 4. 任何时候,务必依正确的作业方式指导服务员,就像个专家一般 5. 激发新员工提出问题,以便从问题中学习 3 6/2008 训练员训练培训内容: ?课程介绍?课前测验?训练的影响力?执行训练的五项重点?好的学习方式?训练四步骤?演练?总结学员姓名: 餐厅: 6 /200 84 录像问题好坏不明确 1 询问受训者是否想问问题帮助受训者使他感到他能做好工作 2 充分利用受训者以往的经验让受训者全身心投入这项工作 3 询问受训者是否想问问题帮助受训者使他感到他能做好工作 4 提供受训者一项正确完成作业的理由帮助受训者使他感到他能做好工作 5 工作做错了时表示有耐心帮助受训者使他感到他能做好工作 6 为受训者提供练习的时间示范和讲解怎样做好工作 7 鼓励受训者使他有信心鼓励受训者做得快一些 8 为受训者提供练习的时间示范和讲解怎样做好工作 9 询问受训者是否想问问题提供受训者一项正确完成工作的理由 10 充分利用受训者以往的经验让受训者全身心投入这项工作 11 工作做错了时表示有耐心帮助受训者使他感到他能做好工作 12 示范和讲解怎样做好工作以身作则示范应该怎样做好工作 5 6/2008 常出现的训练问题: 好的训练有何好处? 好的训练员= 好的训练质量(好的训练员的特质) 6 /200 86 在进行训练时应注意的五项重点 xplanation 讲解应该注意: xperience 经验应该注意: xpression 发表意见应该注意: xercise 练习应该注意: steem 尊重应该注意: 7 6/2008 听的学习: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 听、看、做的学习: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 学习要点: ?I hear I forget 我听到的我会忘记?I see I remember 我看见了我会记得?I do I understand 我做了我会明白 6 /200 88 训练四步骤?准备工作?示范说明?练习?追踪考核 9 6/2008 训练四步骤检查表工作站: 日期: 训练员: 检定者: 一、准备工作?复习服务员工作站训练考核卡?检查所需之训练材料(录影带、训练考核卡、训练员指导、产品品质对照图、设备等) ?训练区域的整洁?仔细思考训练时应注意的重点和准备好最近三个月自己曾经做过的与即将带训工作站相关的“为客疯狂”事例?依据需要,自我练习正确的程序?引导被训练者保持愉快自在的心情并乐于学习?工作站简介: —让被训练者了解该工作站的重要性—介绍工作站地点、设备、原料及表格放置之位置二、示范说明?说明学习此一工作站的训练流程?播放录影带,利用“暂停”说明重点?利用训练考核卡,共同复习;逐项讨论,利用训练员