文档介绍：组织冲突管理课件
第1页，本讲稿共85页
认识冲突
？？？
你遇到过怎样的冲突？
企业的上级和下级之间，以及各部门之间存在哪些冲突？
沟通能解决所有的冲突问题吗？
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第2页，本讲稿共85页
认识冲突（续）
之间（即两个有害无益的目标之间）进行选择时所产生的心理冲突。（经理是降低某位员工的薪水还是辞掉他）
角色冲突
角色内(即人与角色)的冲突：角色要求与个人的态度、价值和专业行为不一致
角色间冲突：个人的两种角色相互矛盾。如工作角色与生活角色的冲突
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第17页，本讲稿共85页
组织中个人内冲突的来源
组织中存在相互冲突的目标、政策和决策
任务分配不当及目标不协调
对个人能力的要求不恰当
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第18页，本讲稿共85页
个人内冲突的过程性干预： 角色分析技术
角色分析技术的主要目的在于澄清个人在促进群体效能方面，应扮演何种适当的角色，以及别人期望他扮演何种角色。当个人的角色行为与组织目标，或与群体的功能互相冲突时，必须让角色的扮演者，认清该角色的本质，与别人对该角色的期望。这个技术还有助于解决个人与角色要求间的矛盾问题。
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第19页，本讲稿共85页
个人内冲突的结构性干预（续）
工作设计：设计工作内容、完成工作的方法、与组织中其他工作的联系等
工作丰富(job enrichment)：改变工作使其更令人满意。改善诸如成就、认可、责任、成长机会等动机因素
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人际冲突
是指两个或更多社会成员间，由于反应或愿望的互不相容性，而产生的紧张状态。一般是个人与个人之间的冲突。
主要是由于生活背景、教育、年龄和文化等的差异，而导致对价值观、知识及沟通等方面的影响，因而增加了彼此相互合作的难度。
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第21页，本讲稿共85页
处理人际冲突方式的影响因素
组织文化
组织是否鼓励员工通过辩论解决问题
参照角色
冲突处理风格会因交往对象是上级、下属还是同伴而不同。个人对上级比对下属更会采用义务性、回避性冲突处理风格，对下属更可能采用支配性风格，权力相同的双方更可能采用妥协的风格
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遇到下述情境，你是如何处理的？
★排队时，有人在你前面插队。 ★你投入地看电影，身后的人在不停地说话。 ★在饭店就餐，发现饭菜里有异物。 ★你想结束一段对你不再有意义的关系。 ★你的朋友欠你钱很久，而且你也很需要这笔钱。 ★一个推销员在电话中缠住你不放试图卖给你一些你并不需要的东西。 ★你的预约被推迟了20分钟。
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第23页，本讲稿共85页
★你的朋友让你做你不愿意做的事情。 ★课堂上老师讲话声音太轻，而你知道别的同学也同样听不清。 ★坐在你旁边的人在抽烟，并且烟气缭绕让你觉得很烦。 ★在你讲话的时候被人打断。 ★你受到某人不公正的批评。 ★你在对某人说一些对你而言很重要的事情，但是对方似乎并不认真去听。
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冲突处理
决断性行为
坚持自己的权利，在不损害他人的利益和权利的情况下，直接表达自己的思想和感受。
有助于让别人理解自己的情感从而能够在保持良好的人际关系的同时解决冲突
争斗--逃离反应（fight-or-flight response）
争斗反应通常导致攻击行为，而逃离则是非决断性行为
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几种人在不同情境下的表现
决断的人
攻击的人
非决断的人
冲突情境
直接沟通
支配
回避冲突
决策情境
为自己做出选择
为自己和别人做出选择
允许别人选择
表达感受情境
公开、直接、诚恳，同时让别人表达感受
以威胁性的方式表达感受
将真实感受藏于内心
群体会议情境
直接清晰的语言，“我相信...”
清楚、贬低他人的语言，“你应该..."
间接、不清晰，“如果...你介意吗？”
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第26页，本讲稿共85页
培养决断性技能的原则
当感觉到别人在利用你、占你的便宜、忽视你的需要或观点时，表现你的决断性
意识到决断性与攻击性之间的差别
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决断技能
假如你的一位很熟的客户少付了你8小时的顾问费。你可以给对方打电话说：
1、“你好，我是某某，我今天收到顾问费，发现少了XX。”
2、“你好，我是某某，我今天收到顾问费，发现少了XX。我知道你可能不知道我工作的准确时间。”
3、“你好，我是某某，我今天收到顾问费，发现少了XX。我希望得到补偿。”
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决断性案例
你和王宣是同乡。期末考试结束后学校的同学都已经回家。王宣在考试前接受了