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一般投诉案件。
根据无效投诉的投诉动机可分为一般无效投诉和恶意投诉。
因投诉方对公司的服务承诺或政策、制度理解有偏差而提起
的投诉为一般无效投诉案件；
用户因不正当要求没有得到满足或员工与领导有私人矛盾而
为了报复提起的投诉为恶意投诉；
匿名投诉反映的问题经调查有一半以上与事实不符的投诉为
恶意投诉。

3 投诉的受理、调查及处理程序
投诉电话的公示
各成员企业必须将本企业和集团公司的投诉电话公示于每一个
用户，公示的方法是将投诉电话与本企业的报修或服务电话印刷在一
起并发放给每一个用户，还可以通过恰当的公众媒介向用户通报投诉
电话。
投诉电话的号码应固定，因特殊情况确须变更的，应通过公众
媒介向用户通报，在一个月内将印有新投诉电话的服务卡发到每一个
用户家中，并更改广告及其他对外宣传资料、文件上的投诉电话号码。
投诉的受理
当投诉受理责任部门接到投诉电话或信函或者接待上门投诉的
用户时，须认真听取投诉人的陈诉，问明投诉人的姓名、地址、电话
及其投诉对象和投诉案件的经过，并做好记录。
投诉接待完毕后，受理人应立即出具正式的《投诉受理记录单》，
董事长办公室、集团督查室受理的《投诉受理记录单》应立即转集团
督查室主任，集团办公室受理的《投诉受理记录单》应立即转集团总
经理，各成员企业受理的《投诉受理记录单》应立即转本企业总经理。
对于紧急事件投诉，接报人可以最便捷的方式先行通知或报告
有关领导，然后再出具正式的《投诉受理记录单》。
投诉案件的调查
董事长办公室、集团督查室受理的投诉案件由集团督查室主任
指派人员进行调查，集团办公室受理的投诉案件由集团总经理指派人
员或委托集团督查室派人进行调查，各成员企业受理的投诉案件由本
企业总经理指派人员进行调查。
对于董事长办公室、集团督查室、集团办公室受理的事实比较
清楚的投诉案件，可直接移交成员企业总经理指派人员办理。
调查人员在进行投诉案件调查时须注意以下事项：
（1）以事实为依据，以公司的各项规章制度和对用户的承诺为准
绳，公平、公正地进行***；
（2）保持良好的心态，正确对待投诉，对任何一方都不偏不倚；
（3）调查人员只是负责调查事情的真相，无权对任何一方作出任
何形式的承诺；
（4）调查过程中应按新奥员工行为规范严格要求自己，坚持良好
的服务态度，展现新奥人应有的素养；
（5）调查的范围应尽可能涵盖各个关联方，包括投诉人、被诉人、
投诉案件涉及到的部门及人员、被诉人的直接领导、下属及同事等；
（6）在案件事实基本调查清楚后，应与投诉双方及被投诉人的直
接领导进行沟通，陈述事实经过；
（7）调查的视野不仅仅局限于投诉案件的经过与事实，同时应特
别关注在事件形成过程中存在的管理漏洞和问题。
调查人员在经过充分调查之后，应及时出具投诉案件调查报告，
报告内容应包括：
（1）投诉案件名称、投诉方、被诉方、投诉时间；
（2）投诉案件的受理人、调查人、调查时间；
（3）投诉案件简述、调查经过、案件事实经过、调查分析等。
董事长办公室受理的投诉案件的调查报告交集团督查室主任，
集团办公室受理的投诉案件的调查报告交集团总经理，各成员企业受
理的投诉案件的调查报告交本企业总经理。
投诉调查结果的确认
投诉案件调查报告通过集团督查室主任/集团或成员企业总经
理审阅，判定投诉案件的性质后，调查人应就调查结果与投诉方和被
诉方进行确认，并在《投诉调查结果确认单》上签字。
若投诉方和被诉方有任何一方不认可调查结果，可以在接到《投
诉调查结果确认单》一周内向集团督察委员会总督察申诉，经总督察
协调后仍无法达成一致的，可以在