文档介绍：餐饮服务培训实施计划书
餐饮服务培训实施计划书
餐饮服务培训实施计划书
餐饮服务培训计划
三轻、四勤、五声、五心吗？
三轻：说话轻、走路轻、操作轻
四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤
五声：欢迎声、问候声、致谢声、道歉声、欢送声
下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。
托盘一旦托起，要一直保持平均使劲，将盘一托究竟。不然会造成物件的歪、撤、掉、滑的现
象。并随时准备挣脱别人的碰撞，上身挺直，两臂平行，凝视前面。行走步履稳重缓和，臂不
倾斜，身不摆晃、遇阻碍物绕而不断，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。
服务人员的礼貌礼仪礼仪
及操作规范和职业道德
一．职工的仪容仪表仪态要求即礼仪 ( )
1. 站即刻一定仰头挺胸收腹 ,目视前面 ,男手后握于腰间 ,女手放于腹前 ,左手搭在右手上 ,脚成 10—15度
V 字形;
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2. 走路时男走平行 ,女走一线 ,保持上身挺直 ,面带浅笑 ;
3. 坐时一定上身挺直 ,双脚平置 ,不行翘二郎腿 ,坐椅子的三分之二 ,双手放于膝盖上 ,面带浅笑 ;
4. 引导客人进 ,一定五指并拢 ,掌心向上 ,手臂平置 ,手指前面 ,眼顺手指方向 ,并微鞠躬 ,并跟上服务用语 ;
5. 服饰保洁净无污渍 .破洞等 ,保持一致 ;
6. 职工化淡妆 ,男职工头发前看不遮眼 ,侧看不遮耳 ,后看可是领 ,女职工头发前不遮眼 ,长发要盘起来 ,
短发要梳理清楚 ,不可以用花色发夹 ;
7. 不留长指甲 ,不可以涂指甲油 ;
8. 勤沐浴 .勤换衣 ,保持工作服干净无异味 ;(男女生穿黑色鞋子 ,女生袜子为肉角 ,男生为黑色 .)
9. 和客人谈话时 ,发间要正确 ,要凝视客人 ,视野于眼鼻三角区 ,不可以东张西望和上下阅读 ,并一直保持微
笑;
10. 与客人谈话时 ,不行咨询客人个人问题如收入 .年纪等 ,也不可以讨论自己的个人问题 .
11. 不可以向客人投诉自己酒楼的不满 ,更不可以在民众场合和公司领导或客人争执 ,或是在背后做鬼脸 ,谩
骂客人 ;
12. 不可以在民众场所化妆 .整理头发 .咀嚼口香糖 ,不可以在来宾眼前有掏耳 .
作;
13. 不可以在民众场所高声吵闹 . .偷看客人的信
件;
14. 站台时不可以背靠墙 ,奇形怪状的玩弄身上的饰物或锁匙等 ;
15. 不可以向客人索要小费或在客人眼前等待小费 ;

1. 礼仪:是对平时生活中 ,特别是社交场合 ,为互相表示慰劳 .
习用形式 ,是礼貌在语言行为仪态等方面的详细规定 .
2. 礼貌:是文明的要求 ,主要指人在与别人交往中应有的表示友善和尊敬的行为 ,包含仪表仪容仪态和
语言动作等 .
注:在就餐过程中 ,来宾常常是经过服务员的仪表 .语言 . ,若要达
到亲如一家的境地 ,就一定按照规则 .
3. 餐饮常用服务礼貌用语
(1) 问候语
(2) 欢迎语欢迎莅临 .欢迎您的到来等
(3) 应答语
(4) 酬谢语感谢您的帮助 .感谢您的关照等等
(5) 征询语请问这道菜能够换小碟吗 ?等等
(6) 道歉语对不起 ,让您久等了 ;对不起 ,打搅了等等
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(7) 称呼语 ** 先生.**小姐.**
(8) 婉拒语实在不好心思 ,我今夜有约了 ,您留个电话 ,我改天打电话给您好吗 ;等等
(9) 辞别语先生小姐请慢走 ,欢迎下次莅临 .等等
(10) 庆祝语如 “诞辰快乐 ,新婚快乐”等等
(11) 提示语如 “请带好随身携带的名贵物件”等
(12) 十字礼貌用语 “您好 ,请,感谢,对不起 ,再会”

一笑:浅笑
二不:不冒犯客人 ,不怠慢客人
三轻:走路轻 ,说话轻 ,操作轻
四勤:眼勤,手勤,口勤,脚勤;即勤巡视 ,勤换碟 ,勤咨询,勤巡台
五声:客到有迎声 ,客帮有谢声 ,客问有答声 ,客走有送声 ,款待不周有歉声
六声:无空杯 ,无脏碟 ,无脏烟缸 ,无空盘 ,无空牙签筒 .汁酱碟 ,无脏毛巾
三．职业道德和个人卫生要求
A. 职业道德规范
1. 销售任何物件都要明码标价告